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2025年铁路客运服务规范与旅客满意度提升手册

第1章服务质量标准与管理制度

1.1服务质量等级划分与核心指标

铁路客运服务质量等级依据《铁路旅客运输服务质量标准》（铁总运〔2015〕248号）及新版《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2021〕119号）进行动态评定，分为“优良”、“合格”两个基本等级。其中，“优良”等级是铁路客运服务的最高标杆，要求车站、列车及乘降场所有100%的旅客主动评价满意率，且各类服务投诉率低于0.5‰，旅客对服务环境的整洁度、餐饮的卫生标准及乘车过程的便捷性满意度需达到98%以上。核心指标体系中，旅客满意度是首要量化指标，采用“旅客满意指数”进行综合评分，该指数由基础服务（如站车接发、到发、途中、送站）四项核心业务模块的权重平均决定，各项单项得分需分别达到95分及以上方可纳入“优良”等级评定范围。

针对特殊群体服务，设有“爱心优先”专项指标，要求对老幼病残孕及携带大件行李的旅客实施“免检优先”和“快速通道”服务，其等候时间缩短比例需达到30%以上，且服务响应速度需在3分钟内完成初步核实与引导。设施设备完好率是衡量安全与舒适的基础，规定正线及到发线设备故障率不得超过0.1%，列车车厢卫生合格率需达到99.5%以上，且所有服务设施（如广播、智能座席、无障碍设施）的在线率必须保持100%，杜绝因系统故障导致