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航空服务与旅客服务手册（执行版）

第1章通用规定

1.1航空服务总则

本手册旨在为所有航空服务岗位人员提供统一的操作依据，确立“安全第一、服务至上”的核心服务理念，确保航空运输过程的标准化与规范化。在执行航班任务前，乘务长必须核对机组人员资质，确认所有成员已接受最新的《机组人员手册》及本《航空服务与旅客服务手册》培训，并签署确认书。

标准用语是航空服务的基石，所有乘务人员必须使用普通话，严禁使用方言或带有个人色彩的俚语，确保信息传递的准确无误。在起飞、着陆及滑行过程中，必须严格执行“三防”措施，即防火、防劫机、防爆炸，并时刻关注客舱安全环境，保持对客舱的绝对控制。各岗位需明确分工协作，