电商平台客户服务工作自查报告.docx

电商平台客户服务工作自查报告

第一章项目背景与自查动因

1.1业务规模

天猫××旗舰店2023年GMV4.7亿元，日均咨询量2.3万单，客服团队148人，分售前、售中、售后、质检、培训五大模块。

1.2触发事件

2024年2月，平台抽检发现店铺“消费者负向体验率”0.89%，高于行业均值0.62%，触发“流量降权”预警；同时黑猫投诉激增42条，集中在“承诺不兑现”“退款拖沓”。集团客户体验中心下达《关于限期整改客服体验的通知》，要求30天内负向体验率降至0.45%以下，投诉量环比下降50%。

1.3自查范围

时间：2024-03-01至2024-03-31

对象：全部148名客服