住院患者投诉处理预案演练脚本.docx

住院患者投诉处理预案演练脚本

演练基本信息

演练时间：202X年X月X日14:30-16:30

演练地点：XX医院住院部12楼普外科病区、医患关系办公室、行政楼3楼会议室

演练场景：普外科32床患者家属针对术后并发症、护理响应不及时、费用疑问三类问题的现场投诉升级事件

参演角色：

角色

人员

职责

投诉人（李军，患者儿子）

患者服务中心科员张X饰演

模拟情绪激动的投诉家属，提出明确投诉诉求

责任护士（刘婷）

普外科护士王X饰演

第一时间接待投诉，开展初期处置

普外科护士长（陈敏）

普外科护士长李X饰演

负责病区内投诉协调、初步核查与反馈

管床医生（赵凯）

普外科医生周X饰演

负责医疗问题的专业