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空中乘务服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国家民航局发布的《民用航空运输机场运行安全管理规定》及《公共航空运输旅客服务管理规定》编制，作为空中乘务人员在执行航班服务、应急处置及日常操作的全方位行动指南。手册明确界定“空中乘务服务”涵盖从登机门至舱门、从餐食服务到客舱清洁的全部流程，而“应急处置”则指针对航班延误、大面积行李丢失、机上突发疾病或恐怖袭击等危及航班正常运行及旅客生命安全的事件。

所有乘务员必须熟悉本手册中定义的术语，如“应急撤离”、“客舱广播”、“快速通道”、“隔离区”等，确保在紧急情况下能准确识别并执行对应程序。适用范围不仅限于国内航线，同样涵盖国际航线及港澳台航线，且本手册中的安全运行标准、考核指标及处置原则适用于所有执飞机型（如A320、B737、B787等主流机型）。手册中的职责分工明确区分了乘务长（CrewLeader）作为现场指挥中心、乘务员（FlightAttendant）作为一线执行者以及乘务长的协同关系，确保指令传达无歧义。

任何违反手册规定的操作行为均视为严重违规，将直接影响个人绩效考核及飞行安全记录，乘务长有权依据手册条款对违规人员进行纠正或通报批评。

1.2组织机构与职责分工

组织机构由机场运行控制中心、航空公司运行控制中心、空中乘务员及地勤保障人员组成，其中空中乘务员是手册