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航空客运服务规范与质量手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于全球范围内所有航空承运人及其所属机队、地面服务单位、机场地面保障部门以及航空旅客运输服务提供者的所有客运作业活动。覆盖范围包括从旅客购买车票、值机、安检、登机、航程飞行到旅客到达目的地后的候机、行李处理及到达后的送机等全流程服务。

特别强调本手册对国际航班、国内航班及高原航线等特殊运行条件下的服务标准具有同等约束力。明确本手册不适用于航空货运服务，也不适用于非航空客运相关的地面交通接驳服务。所有航空客运服务人员必须严格遵守本手册中关于着装规范、行为规范及应急处置程序的条款。

本手册是航空公司内部服务质量管理的核心文件，也是外部监管机构（如民航局）进行飞行安全与服务质量检查的重要依据。

1.2定义与术语

“航空客运服务”是指以航空器为主要交通工具，为旅客提供从始发地到目的地的位移服务及相关支持性服务的总称。“服务规范”是指航空公司为提升旅客体验而制定的具体操作程序、服务礼仪及质量指标，是服务质量的量化标准。

“服务质量”是指旅客对航空客运服务整体满意度的主观评价，包含安全性、便捷性、舒适性、准确性及人文关怀等多个维度。“异常事件”指在正常服务流程之外发生的不符合预期的情况，如航班延误、行李丢失、服务投诉等，需按预案进行分级响应。“旅客”泛指乘坐航空器进行客货运输的所有人员，包括国际、国内及地区航班上的乘客，