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2025年旅游服务规范与游客安全管理手册

第1章总则与职责

1.1规范适用范围与解释权限

本规范适用于2025年全行业开展的旅游服务全流程管理活动，涵盖旅行社、在线旅游平台（OTA）、景区运营主体、住宿企业以及旅游辅助服务提供者。所有与游客接触的服务环节，若涉及游客安全、服务质量标准或应急处理，必须严格遵循本规范执行。②对于本规范中未明确提及但属于行业通用标准的内容，可参照《旅游法》、《旅行社条例实施细则》及国家旅游局发布的最新指导文件执行。本规范解释权归旅游服务规范制定委员会所有，由秘书处负责解释，任何单位或个人不得擅自修改或扩大解释范围。④若游客对服务提出质疑，应先通过本规范规定的“游客投诉直通车”渠道进行初步受理，由专职客服专员在24小时内给出响应，确保问题得到及时初步解决。⑤对于涉及重大安全事故、群体性纠纷或严重违反安全规定的行为，本规范规定的处罚措施由上级主管部门依据相关法规执行，具体细则由各分支机构制定并备案。本规范自发布之日起正式实施，原有相关旅游服务标准中关于游客安全管理的条款，凡与本规范不一致的，以本规范为准。

1.2旅游服务标准与质量目标

旅行社应建立以游客满意度为核心的服务质量评价体系，设定年度游客满意度目标不低于95%的基准线，并以此作为衡量服务质量的核心指标。②景区运营主体需严格执行“七步安全法”，确保游客在游览过程中的安全系数