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客运站务管理与应急处置手册（执行版）

客运站务管理与应急处置手册（执行版）

第一章客运服务基础规范

第一节站务岗位职责与权限划分

值班站长作为车站安全第一责任人，必须每日上岗前完成《车站安全巡查表》签字确认，并核对当日客流计划与设备状态，确保“人、车、地”三要素匹配，严禁带病上岗。站务员需严格遵循《站务作业标准化手册》，在接车环节主动询问旅客目的地，通过手持终端实时录入“旅客到达时间-预计发车时间”差值，对超过20分钟的延误旅客启动预警机制。

客运服务专员负责每日08:30至19:00的客流高峰时段，通过自助机引导屏、广播系统及人工咨询台，对携带大件行李、轮椅旅客进行“一对一”重点引导与协助。票务管理员须严格执行《实名制票务操作规范》，每日12:00前完成当日售票系统数据备份，并核对“票款现金与系统库存”三者平衡，确保账实相符。安检员需每日对安检通道进行“双人复核”检查，重点排查违禁品及易燃易爆物品，对未通过安检的旅客实施“二次拦截”并记录在案，杜绝安全隐患。

当班期间，站务人员必须佩戴工号牌，在监控中心通过“视频巡查系统”实时回传监控画面，发现异常行为立即上报，确保监控覆盖率达到100%。

第二节客运服务标准与礼仪规范

旅客进站时，站务员应使用标准普通话微笑问候，主动协助旅客携带大件行李，并引导至最近候车区，确保旅客在5分钟内