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百度电话销售工作手册 电话销售的基本流程 电话前的准备 安排好自己的工作环境 训练自己在特定时间内可拨打多少电话。 把一个钟表放在显眼处，监控时间。 必要的客服、技术咨询等部门的电话号码和相关人员名单。 准备好纸笔以有效地记录打电话时所获得的信息。 备有必要的产品和服务信息，以便随时回答客户问题。 方便的把需要随访的信息存档：完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天要打50个或70个电话，通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。 电话前的准备 明确电话目标（你的目标和客户的目标） 必须问的问题 电话中可能发生的事情并做好准备 客户可能会提到的问题并做好准备 了解客户普遍面临的困惑和挑战 准备可能需要的资料 态度的准备 注意事项 打电话前想象对方办公室及接电话时的情景 打电话前，手边放上所需要的所有资料 根据电话前的资料和客户的情况准备开场白 讲话时的音调，以及语调要自信、慢速，表现出权威 端正打电话时的态度，不卑不亢 最好用头戴式耳机，可能的话，站起来打电话 练习！练习！再练习！ 运用时间：今年、这个月、季度、年底 电话目标 建立客户关系 了解客户信息 判定客户资格 挖掘销售线索 安排面谈 电话销售的基本流程 建立融洽关系 开场白 开场白要素 举例 问候/自我介绍 “您好！我是百度公司的张无忌。” 相关人或物的说明 （如果可能的话） “您的一个朋友令狐冲（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。” 介绍打电话目的 （突出你的价值，吸引对方） “百度可以帮助您建立品牌并找到销售机会。” 确认时间以示尊重 “您现在有时间/方便吗？” 探询需求 “我可以了解以下您在广告方面的需求吗？（停顿或问句）……” 吸引客户注意力的常用方法 他现在可能最关心的问题（某电信公司） 引起对方的兴趣和注意力 赞美对方（声音、专业、公司…） 与他相关的人或者事情 谈到他熟悉的第三方（朋友、专家、名人…) 谈到你曾看过最近有关他们的报道 引起他的担心和忧虑 提到其它人的经验 提到你曾寄过信 电话销售的基本流程 挖掘客户需求 挖掘需求 开场白要素 注意事项 举例 挖掘客户的网络推广的需求 首先开放地让客户介绍在网络推广方面的计划。 “我可以了解以下您在网络广告方面的需求吗？ “您在网络推广方面有什么计划吗？” “您使用过竞价排名进行公司的宣传吗？” 深入了解客户的需求 利用“什么”“其他的”深入挖掘客户在网络推广方面的详细的需求。 “您现在在竞价排名方面的计划是什么呢？” “在关键词方面，您的考虑是什么？” “除了这个要求，还有其他的吗？ 控制局面（客户提问时） 当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。 “您只要每个月存1500元就可以开始使用了，您是怎么样安排您的预算呢？” “我们是按点击计费。您的顾虑是？” 挖掘客户的需求背后的需求 通过询问“为什么”来了解客户的深层次的需求 “您为什么加大了广告的投放力度呢？” “您选择这个词，为什么呢？” 表示理解和认可 当客户介绍了每个需求，销售人员应该表示理解对方的内容，并且表示称赞。这样可以有效地创造愉快的谈话环境。 “确实，这样一定可以增加广告的效果。” “这个方案很有创意，肯定对产品销售有帮助。” 确认和总结 在准备结束时，简述你理解的客户需求，并询问对方是否接受。 “我能总结一下吗？刚才您谈到……您看还有什么要补充的吗？” 对需求的认识 要求 说明 完全 客户都有哪些需求 这些需求的优先顺序是什么 清楚 客户的具体需求 为什么会有这个需求 明确 潜在需求=我们的机会 明确 证实 客户是否认同 聆听 聆听就是：专注的去听某些事情 聆听必须是全然的专注与专心。你不仅要注意说话的人，同时也要用心去整理他所说的话，并进而于你已知道的其它事情整合在一起 影响聆听的障碍 双方受第三方的影响/环境… 开小差/漫不经心 想着自己如何回答或提问，不能专注聆听 电话线路本身 看不到对方，难判断 语言因素/术语 疲倦 积极聆听的技巧 澄清 确认 回应 做电话记录 听出客户性格 不要打断对方/假设 注意客户术语的使用 集中精力在客户身上 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论 同理心让你更善解人意 同理心是什么 站在客户的立场考虑问题，从客户出发 如何表达 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受 注意事项 不要太急于表达 声音与表情、动作的协调一致 确认，得到反馈 作用 正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户；同时确认客户理解了你 何时确认 当回答