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客房部规章制度 部 门： 部 部门负责人： 分部门： 客房部 分部负责人： 建立原则：情理法(法理情 更新周期：每个月 最后修改日期：20-07-6 生效日期：2011-7-6 抄送：人力资源部 报送：总经理/日期： 序 制度内容 执行岗位 违反结果 处置权限 1 提前5分钟到达酒店，这样可以在上班之前有时间换上制服，确保在任何时候都戴好名牌。保持仪表整洁，身穿制服进入客人区域，不要穿私人的衣服。确保有干净的制服换上，也要特别注意个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无钮扣遗失。 所有员工 依照员工手册执行。 、 2 穿制服签到、签退。 所有员工 依照员工手册执行。 、 3 不允许代替同事打上下班卡或签到签退。 所有员工 依照员工手册执行。 、 4 上下班进出酒店要走员工通道。 所有员工 依照员工手册执行。 、 5 病假、事假必须填写人事部规定的假期申请单，病假要附有酒店指定的市级医院的医生证明；事假至少提前一天向部门经理/副经理提出申请。 所有员工 依照员工手册执行。 、 6 在公共场所不要修指甲，梳头，穿耳洞，剔牙，挖鼻孔，挖耳朵等等，或参与任何私人事件。 所有员工 依照员工手册执行。 、 7 不允许使用客用卫生间。 所有员工 依照员工手册执行。 、 8 使用客用电梯运送物品、布草或工作车时，确保客用电梯内没有客人。 所有员工 第一次口头警告，第二次口头警告，以此类推。 9 正确使用酒店的设施和设备，定期保养。发现任何异常，应立即报告主管。 所有员工 第一次口头警告，第二次口头警告，以此类推。 主管、 10 发现客人的遗留物品，立即报告和前台，并想办法联系到客人，尽快归还物品。同时，将遗留物品转交到保管。（具体操作程序，请详见《失物招领》） 所有员工 最后警告。 11 不允许接听住店客人房间的电话，要使用工作间的电话。只有当需要报告紧急事件，如：火灾，漏水等事情时可以使用客人房间电话。 所有员工 口头警告。 12 工作时间内，不允许接听私人电话。紧急情况要经过主管的同意。 所有员工 第一次口头警告，第二次，以此类推。 13 工作时间内，员工不允许在酒店内会见朋友。更不允许非酒店员工进入内部办公和客房楼层区域。 所有员工 第一次口头警告，第二次，以此类推。 14 打碎的玻璃或瓷器应与其他物品分开放，以免有其他人受伤。打碎或损坏了酒店的物品及设施，应立即报告客房主管。 所有员工 赔偿相关费用外，第一次口头警告，第二次警告，以此类推。 15 节约酒店财产：小心对待酒店的财产(包括制服)。粗心对待会造成酒店财产的损坏。确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。不要像使用破旧衣服一样使用客用的布草，不要将客用品归为己用。 所有员工 除赔偿相关费用外，第一次口头警告，第二次警告，以此类推。 16 对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。“早上好”、“下午好”或“晚上好”用语是礼貌和友好的方式。尽力用客人和同事的姓名称呼对方。如果你不知道对方的姓名，用“先生”或“女士”称呼。 所有员工 第一次口头警告，第二次警告，以此类推。 17 不准在走廊里，客房内和服务区域大声说话。 把要说的事情，留在员工食堂吃饭时谈论。 所有员工 第一次口头警告，第二次警告，以此类推。 18 要有团队协作精神，不要说：“这不是我的工作”。应迅速并热情的执行所有的要求，如果要求是违反了政策程序的，请立即联系你的主管所有员工 第一次口头警告，第二次警告，以此类推。 19 不要在客人面前和其他员工讨论与工作无关的事情，也不要议论其他客人，同事，主管和酒店任何管理人员。 所有员工 第一次口头警告，第二次警告，以此类推。 20 任何家具、摆设以及设施未经允许不得私自变换位置或调配。任何的部门资产调拨，必须经过的书面认可。 所有员工 第一次口头警告，第二次书面警告。 21 如果发现客人的房间钥匙遗留在门外，应交还给前台。并通过前台确认房号，尝试联系客人，以免客人着急。 所有员工 第一次口头警告，第二次警告，以此类推。 22 尊重客人喜好，仔细观察客人的房间变化，洞察客人的喜好，并进行记录跟进。尊重客人的喜好和生活习惯，在客人居住期间，应根据客人的习惯调整房间的配置，以主动满足客人的需求。服务员将客人喜好完整的记录在工作记录本上，并进行交接，确保所有为客人服务的同事都能熟知客人的喜好。前台每天将服务员收集的客人喜好正确并完整地输入到电脑中，于次日早八点交经理查阅。 所有员工 第一次