服务利润链之实证-以餐饮服务业为例.pptVIP

服務利潤鏈之實證以餐飲服務業為例 指導教授 : 郭倉義 報 告 人 : 王雅綺 2010.10.01 服務利潤鏈 Service-Profit Chain Heskett et al(1994) 主張企業之利潤與成長係來自忠誠顧客之重複購買，而此忠誠度則來自顧客之滿意，顧客之滿意有賴於公司提供給客戶之服務價值，這些價值來自於忠誠且對工作滿意之員工，欲獲得這些條件之員工則須在公司能提升內部服務品質之前提。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。 服務利潤鏈理論： （1）服務利潤鏈明確指出了顧客忠誠與企業盈利能力間的相關關係。這一認識將有助於營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的規模轉移追求市場份額的質量上來，真正樹立優質服務的經營理念。 （2）顧客價值方式為營銷者指出了實現顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。服務企業提高顧客滿意度可以從兩個方面入手：一方面可以通過改進服務，提升企業形象來提高服務的總價值；另一方面可以通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買服務的時間、精力與體力消耗，降低顧客的貨幣與非貨幣成本。 （3）服務利潤鏈提出了“公司內部服務質量”的概念，它表明服務企業若要更好地為外部顧客服務，首先必須明確為 “內部顧客”——公司所有內部員工服務的重要性。為此，服務企業必須設計有效的服酬和激勵制度，併為員工創造良好的工作環境，儘可能地滿足內部顧客的內、外在需求。 服務利潤鏈之相關研究 Reichheld and Sasser(1990)：針對不同行業所做之研究發現，顧客忠誠度成長5%，將可為公司增加25%至85%之獲利。 Bolton(1998),Mittal and Kamakura(2001)：探討服務品質與顧客行為之關係，認為整體滿意度之認知與顧客行為之間有強烈之統計關係存在。 Carr(1999)：研究顧客行為與企業收益間之關係。 Loveman(1998)：以銀行業進行實證研究，分開解釋服務利潤鏈中每一個連結點之關係。 Silvestro et al(2000)：針對單一組織從事探索性研究，發現利潤、顧客忠誠、顧客滿意、服務價值、內部服務品質、外部服務品質與生產力之間確實存有相關性。 Kamakura et al(2002)：將內部服務品質與服務績效、顧客行為及獲利性之間之關係，以SEM模式探討其間之關係，並將結果引用於個別公司之經營策略中。 服務利潤鏈的核心內容是顧客價值等式，而與顧客價值等式直接相關的是顧客忠誠迴圈和員工能力迴圈。實踐證明，服務利潤鏈中存在如下重要關係： 　　（1）利潤和顧客忠誠度； 　　（2）員工忠誠度和顧客忠誠度； 　　（3）員工滿意度和顧客滿意度。 　　在服務過程中，他們之間的關係是自我增強的，即顧客滿意和員工滿意是相互作用的。下圖顯示了服務利潤鏈的要素。  服務利潤鏈的核心內容是顧客價值，服務利潤鏈中存在如下關係： 　　（1）利潤和顧客忠誠度； 　　（2）員工忠誠度和顧客忠誠度； 　　（3）員工滿意度和顧客滿意度。 原始Model 調整後Model 內部 服務品質 員工 滿意度 員工 忠誠度 員工 生產力 外部 服務價值 顧客 滿意度 內部問卷 外部問卷 內部服務品質問項 工作場所設計 工作內容設計 工作報酬與獎賞 適當服務工具之提供 專業技能之支持與訓練 公司內部資料 顧客滿意度問項 餐廳別 服務價值問項 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 研究假設 （1）內部服務品質對員工滿意度有正相關 （2）員工滿意度對員工忠誠度有正相關 （3）員工滿意度對員工生產力有正相關 （4）員工忠誠度對顧客滿意度有正相關 （5）員工生產力對顧客滿意度有正相關 ( 6) 員工生產力對外部服務價值有正相關 **不同廳別之影響 **性別之影響 抽樣設計 依餐廳類別選出6家餐廳配合 西餐-池畔餐廳 海港餐廳 牛排館 中餐-東方樓餐廳 福園餐廳 翠園餐廳 每家餐廳分別發給15位員工及15位顧客填寫 預計回收180份 參考:內部員工架構相關之研究假說 假說1：不同人格特質會影響員工之工作滿意度。 假說2：內部服務品質對員工工作滿意度有正向之影響關係。 假說3：不同領導型態會影響員工工作滿意度。 假說4：不同組織文化會影響員工工作滿意度。 假說5：不同人格特質會影響員工工作績效。 假說6：內部服務品質對員工工作績效有正向之影響關係 假設7：員工工作滿意度會影響員工工作績效。 假說8：不同領導型態會影響員工工作績效。 假說9：不同組織文化會影響員工工作績效。 假說10：員工工作滿意度對員工忠誠度有正向之影響關係。 假說11：員工忠誠度對員工工作績效有正向之影響關係。 參考:外部顧客架構相關之研究假說