14第四篇l规划.ppt

? 企业战略分析 公司 战略目标 不断 提高 管理水平 建立一支具备 某通讯设备公司文化的高素质的人才队伍 以客户价值观为导向，保持技术的持续领先，缩短新产品开发和上市时间 强化客户服务，提高顾客满意度 提高产品的质量 提高公司营销能力 完善流程和组织机构 人力资源的开发和利用 缩短新产品开发及上市周期 提高把用户需求转化为产品性能的能力 提高产品自身的竞争力 扩大市场率，追求规模效益 提高售后服务水平 缩短交货期 提高及时交货率 计划和控制系统 改进管理方法手段工具 关键成功因子 公司 战略目标 不断提高 管理水平 建立一支具备某文化的高素质人才队伍 以客户价值观为导向，保持技术的持续领先，缩短产品开发和上市时间 强化客户服务，提高顾客满意度 扩大市场 占有率，追求规模效益 因 素 C S F 深圳某通讯设备公司 流 程 订单获取与 完成流程 财务 管理 流程 人力资 源管理 流程 售后 服务 流程 生产 物料 流程 新产 品开 发流程 BPR的主要原则 研发: Concurrent Engineering 并行工程）, Quality Function Deployment 质量功能部署） 信息系统支持: PDM（产品数据管理）, Notes（日记）, DWH（数据挖掘？？） 市场营销/销售:销售自动化，CRM, 信息系统支持: 基于数据库管理系统的IS, CRM 生产制造: MRPII, Supply Chain Management 信息系统支持: MRPII, SRM 售后服务: 知识管理，技术培训 信息系统支持: KM, 技术培训 知识工作系统 深圳华为中研 系统 新的信息系统需求 ?关键业务流程分析：以售后服务流程为例 现状问题分析 技术问题：一方面，维修技术人员跟不上公司的技术发展，使公司的技术不能有效地服务于用户。另一方面，用户对详细技术资料和培训的需求没有充分的满足。调查表明，目前用户的技术提升远远落后于公司的技术进步。 服务效率问题：各地用服中心能独立完成的服务效率较高。但对于通过求助网络，涉及研究、开发、生产大循环的服务效率比较低。 管理目标 建设用服信息网络，突破地域限制，加强信息沟通，使各地用服中心能及时地通过网络了解和学习公司的新技术，使用户能通过网络了解到公司更多的信息。 利用信息技术，加强求助网络。 拓宽管理思路，优化作业流程 ? 新流程的运营模式方案 在信息技术的支持下，使投诉问题一次录入，维修工程师能利用在线技术文档和案例库诊断疑难问题，能通过BBS得到异地帮助；各地维修工程师能资源共享、合理调度；技术支援部的工程师和维修现场的工程师能协同工作；通过二级求助可以迅速有效地得到网络式求助；支持群体参与；从而提高对重大疑难问题的解决能力，并促进部门间的沟通。 基于信息系统的售后服务流程 客户 服务中心 维修工程师 技术支持 信息系统 呼叫中心 论坛数据库 案例数据库 诊断专家. 1 2 3 4 网络 售后服务管理系统 对售后服务的所有作业进行管理，包括客户咨询、投诉处理，维修、升级的管理，备品备件的管理，客户培训的管理，用户档案的管理维护 用户培训管理系统 对用户培训进行管理，包括受理培训申请、制定培训计划、培训课程安排、培训效果调查、培训档案的管理 客户问题处理系统 公司内外客户对公司的产品、服务的反馈投诉的处理，包括客户投诉的登录、处理以及处理情况的跟踪、统计、查询 综合信息查询系统 查询公司的产品服务情况，客户合同信息，合同执行情况，技术文档，客户投诉处理情况等 故障诊断专家系统 通过对维修案例库和产品技术文档以及用户档案的查询，运用适当的诊断算法对设备故障进行诊断 维修调度系统 对维修过程所涉及的人力、物力资源进行实时调度 市场技术支援系统 支持安装现场以及从办事处到片区、技术支援部、中研中试的技术求助，如技术文档查询、疑难问题解决等 备品备件管理系统 支持备品备件的需求计划的制定，备件申领、发货退货的管理，中央备件库、各地备件库库存的管理查询 ? 信息系统需求分析 客户服务的信息系统规划 信息技术结构方案： 综合各个企业过程的信息系统需求，得出技术方案：包括数据库、网络、应用软件（商品化应用软件选择）和工具（群件系统Notus、系统开发工具 、硬件配置等。 实施计划与预算 信息系统开发项目以及前后顺序、信息技术基础设施建设计划、实施中其他关键问题等。 人力、时间、成本效益分析、资金预算 服务框架 信息 系 统 实 施 业务 流程 改善 或 重组 基于BPR的信息系统规划 企业目标 信息系统规划 企业运营模式，变化程度 项目1 管理负责人、系统负责人、 业务骨干、技术人员、咨询人员（管理和技术） 项目3 管理负责人、系统负责人、 业务