沟通技巧培训完全手册.ppt

沟通小故事 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 提 示 不是哑巴就会说话，但会说话不一定会与人沟通。语言，其实只是人与人沟通的一个直接的桥梁。 如何打开话匣子对有些人是一种挑战，如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，其中自有其技巧。 课程结构 沟通认知 沟通技巧 沟通障碍 人际风格沟通 沟通的定义 沟通是传递讯息、交换意见，建立共同性的一种过程。沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。——《大英百科全书》 沟通就是信息凭借载体从发送者传递到接收者，并被理解的过程。 沟通的重要性 决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段 沟通在管理中的地位 而在管理中，最重要的能力就是沟通。 双70法则 管理者70%以上的时间用在了沟通上。 工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。 在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠有效的沟通去取得成果。 信息的内容 确定信息内容(5W1H) 什么事情(what) 什么原因(why) 什么时间(when) 什么方式(how) 什么地点(where) 什么人物(who) 沟通方式 正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通 沟通方法 1965年美国心理学家佐治·米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。 声调与重音 我没说是他偷了我的钱包。 我没说是他偷了我的钱包。 我没说是他偷了我的钱包。 我没说是他偷了我的钱包。 我没说是他偷了我的钱包。 我没说是他偷了我的钱包。 我没说是他偷了我的钱包。 肢体语言 肢体语言的问题=动作+表情+身体距离 礼貌行为---上车座位、餐桌座位、指引道路、递名片、上下电梯、握手。 保护或伪装行为---扣桌、抖腿、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉，手插裤袋里。 暗示行为---点头与微笑、手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站在角落 。 沟通渠道（正式） 沟通渠道（非正式） 沟通渠道（非正式） 信息的传递 1.决定信息发送的方法（way） e-mail/电话/面谈/会议/信函 2.何时发送信息（when） 时间是否恰当 3.确定信息内容（what） 简洁/强调重点/熟悉的语言 4.谁该接受信息（who） 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 5.何处发送信息（where） 地点是否合适 不被干扰 积极的聆听 老天赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 积极的聆听 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 积极的聆听者：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 沟通的问题 沟通的基本问题是一种心态。 心态的问题： （1）自私：关心只在五轮以内 （2）自我：别人的问题与我无关 （3）自大：我的想法就是答案 沟通的基本原理是关心。 关心的概念 （1）注意对方的状况与难处 （2）注意对方的需求与不便 （3）注意对方的痛苦与问题 沟通的基本要求是主动。 （1）主动的支持 （2）主动的反馈 沟通的秘诀 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 沟通禁忌 不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方 。。。 下级对上级的七大沟通技巧 除时机场合佳,否则不要讲 如有他人在场,宜仔细顾虑 若是意见相同,要热烈反应 持有相反意见,勿当场顶撞 意见略有差异,要先表赞同 想要有些补充,要用引伸式 心中存有上司,比较好沟通 平级或同事沟通七大技巧 彼此尊重,从自己先做起 知彼知己,创造良好形象 易