专业讲师的沟通技巧手册.doc

专 业 讲 师 沟 通 技 巧 手 册 讲师感受性训练沟通技巧参考讲义 课程目录 一、课程前言（同理心简介）…………………………… 3 二、格林里夫的仆人式领导理论………………………… 4 三、沟通法（Communications)沟通技巧…………………8 四、观察法（Observation）观察技巧……………………25 五、聆听法（Listening）聆听技巧——古德曼定理……27 六、沟通技巧感受性训练（游戏一） ……………………32 七、视觉感官测量初阶观察（游戏一） …………………40 八、听觉感官测量进阶观察（游戏二） …………………41 九、同理心案例 ……………………………………………42 十、沟通技巧案例 …………………………………………50 十一、聆听技巧案例与游戏……………………………………58 十二、自我感受总结……………………………………………64 最后附录：余建中老师简介 课 程 前 言 本次的讲师感受性训练，是初阶的对讲师的聆听技巧、观察技巧、沟通技巧的培训，结合上期课程的同理心的应用，让讲师更能够掌握每一个学员的心理与授课的情景控制，本次课程的重点在于同理心、沟通、观察、聆听技巧的应用。 何谓同理心？ 同理心简义就是站在对方立场思考的一种方式。 　　在既定已发生的事件上，把自己当成是别人，想像自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发这个事件。 因为自己已经接纳了这种心理，所以也就接纳了别人这种心理，以致谅解这行为和事件的发生。与“己所不欲,勿施于人”同出一彻。 　　就算是自己的看法与人不同时, 不认同—也不能判定对方的一定是错; 尝试反覆地思考, 认真从其他角度去看, 针对事而不是针对人, 便会发现自己原本的定夺不一定完全正确。因为事情发生在 "我" 身上(主观)跟发生在 "你" / "他" / "她" / "它" 身上(客观), 分别可非常大。别人的想法和行为总有他的原由。 　　有时候可能衡量过对 人/事 的影响, 尽量 接受/谅解 别人的处事方式、作风和行动之后, 调节一下自我的反应, 便是 "同理" 的表现。就算因此而改变原本的做法或甚打消初衷, 并不代表被同化, 而是体谅和尊重。 同理心六原则 　　1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 　　2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。 　　3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。 　　4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 　　5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。 　　6.真情流露的人，才能得到真情回报。 格林里夫的仆人式领导理论 仆人式领导（Servant-Leadership） 什么是仆人式领导 　　罗伯特·K.·格林里夫(Robert K. Greenleaf，1904-1990)的仆人式领导是一种存在于实践中的无私的领导哲学。此类领导者以身作则，乐意成为仆人，以服侍来领导；其领导的结果亦是为了延展其服务功能。 仆人式领导鼓励合作、信任、先见、聆听以及权力的道德用途。 仆人领导不一定取得正式的领导职位。 　　1970年，美国电话电报公司的CEO在《仆人式领导》（The Servant As Leader）一文中首次提出了“仆人式领导”的概念 。 在文章中，格林里夫对仆人式领导做了如下的描述 ： 　　仆人式领导首先是仆人， 他怀有服务为先的美好情操。 他用威信与热望来鼓舞人们，确立领导地位。 他与那些为领导而领导者截然不同，他所渴求的恰是缓和那种不同寻常的领导力、削弱对资源的占有。 对于那些以领导为先的领导者来说，在领导地位、威信以及影响力确立之后，或许才能够谈到服务。 领导为先和服务为先是领导哲学的两个极端。 处于它们之间的，则是混杂着的其他各式人类特性。 　　这两者的区别凸显出仆人领导关心的是服务，是他人的需求是否得到了满足。 测试领导者是否是仆人领导的最好做法——对其本人来说或许也是最难的做法就是； 去考察其服务对象—— 看看他们是否强壮、聪慧、自由、自主，也想成为助人为乐的公仆？ 再看看最为弱势的群体在此领导之下是怎样的境况—— 他们是否也同样获益，或者，至少不再被边缘化，不再被抛弃？ 　　Spear、Laub、Daft等学者在格林里夫的基础上也进一步发展了仆人式领导理论。 仆人式领导的起源 　　在世界的东方，古印度的思想家考底利耶（Chanakya/Kautilya）早在写于公元4世纪的名著《政事论》（Arthashastra）中就已经提出： “英明的君王以臣民之乐为乐”。 　　在西方，仆人式领导的思想最早可以追溯到耶稣基督，他教导他的门徒说， “你们知道，外邦人有尊为君王者，