餐厅案例及分析.ppt

目前餐饮服务业的现状 目前我国的餐饮业已进入黄金时代，餐饮业已由单纯的供食场所进步到具备种种休闲功能的餐饮服务业。审视国内餐饮市场，供不应求已成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者的主动权正在全方位的确定，顾客的需求被放在了前所未有的高度上。 在这样的餐饮市场环境下，餐饮企业如何牢牢把握住顾客，使顾客成为餐饮企业产品忠诚的消费者，是餐饮企业在现代市场经济中能否生存的重要因素。 餐饮服务的基本原则 1．物有所值原则 这是指餐饮服务与价格让客人感到公平、质价相符。餐厅所出售的物品的价格往往是由实物成本和无形的服务费用所组成。当客人结账时，认为实物和服务费用之和与价格大致相符时，就会感到物有所值，心理上就会产生公平感。因此，餐厅在制定价格时要考虑顾客的接受程度和餐厅的利润，在这二者之间找到一个平衡点。 2．主随客便原则 餐厅的菜品、服务项目是为客人所设置的，只有为客人所接受和认可才能算是有用的和有效的。主随客便就是要餐厅站在客人的立场上，设身处地为客人着想，理解客人、尊重客人、方便客人。． 3宾客至上的原则 这是指要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力去满足客人的合理需求。"客人是上帝"，客人为餐厅带来了利润，从而是餐厅存在的前提条件。餐厅坚持客人至上的原则，还能良好地处理与客人之间的关系，从而创造一流的服务。 餐饮服务业树立“以人为本”经营理念 一）注重品质 随着人们消费能力与生活品质逐渐提高，对餐饮需求的品质也日益讲究，趋于精致化。在以往，消费者往往只要求能吃饱，如今不但要能满足视觉、味觉、嗅觉到整体感官的要求外更强调健康、高纤、低热量、低脂肪等，蔬菜水果等则标榜纯天然、绿色无农药；所以在餐饮的品质上要求与日俱增。 （二）注重服务 餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。在餐饮服务工作中，礼节、礼貌是不可缺少的一部分，它渗透在餐饮服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，首先都必须是“礼仪大使”，讲究接待服务的礼节、礼貌规定，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，要“以人为本”，以赤诚为基石、以谦恭为根本。 三）注重卫生（环境，餐具，个人以及工作卫生） 餐饮的卫生，与顾客的生命安全息息相关，因此它在餐饮服务业中占有重要地位。一个餐厅卫生清洁，环境优雅，空气清新，即是为顾客提供了优质服务的首要条件，又是现代文明的重要体现。“以人为本”的经营理念，就是要为顾客提供卫生、清洁、安全，空气清新、环境优雅舒适的就餐环境。 餐饮服务人员工作态度 服务人员工作态度可以简单地概括为"真诚的服务"。尽管每天保持一副愉快的面孔可能很困难，但微笑、谦恭、礼貌地待客，这些还是应该做到的，这样的服务会在很大程度上满足客人的各种要求和欲望，使顾客感到像在家里一样，产生一种归属感，绝不能给客人一种排外、欺外的错觉。 良好的工作态度主要表现在： 1)应快速为赶时间的客人提供服务。 2)当客人情绪低落时，应适当调动其情绪，从而使他们感到就餐愉快。 3)客人不懂菜单时向他们做适当介绍，并乐于回答他们的问题。 4)可适时提供食品信息和符合客人就餐习惯的服务。 5)尽量记住客人的姓名、座位、喜欢的食品，以及工作单位等情况。 6)放好窗帘，调好音乐音量，尽量使客人感到舒适。 7)帮助客人把食品包装好，尽量满足客人提出的合理要求。 8)服务迅速、敏捷、准确。 新的一天开始了，你想怎样面对顾客？ 记住一定要微笑呦！ 准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。 新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加深。 老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。 案例一 皱先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立刻上前询问客人喜欢什么茶，并介绍餐厅的八宝茶比较有特色。皱先生说：“那就八宝茶吧。”接着服务员拿来精致的菜单请客人点菜。皱先生发现菜单中有许多比较有特色的菜肴，就点了许多，服务员非常友善地询问客人：“先生，是否还有其他客人一起用餐？”皱先生十分奇怪的说：“没有啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您可以先少点几个。不够的话再点也很方便的。”皱先生听罢笑了起来：“对，对，吃不完也是浪费。那我就先点三个吧。”在优雅的背景音乐中，皱先生愉快地用餐，服务员适时地为皱先生更换烟灰缸和骨碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让皱先生感到非常满意 分析： 许多餐饮企业的服务员通常希望客人多点几个菜，以提高人均消费，从而提高企业的经济效益，因为菜反正是客人自己点的，浪费也是客人自己的事情。 遇到这种情况，客人虽然不会投诉，但会心存芥蒂。 本例中的餐厅服务员及时向皱先生说明菜肴的分量，提醒客人吃完再点其他菜也不迟，使皱先生感觉到服务员为他着想