1预约服务规范培训华胜.ppt

培训内容 预约的目的 预约的好处 预约的分类 预约的分类 与客户联系的技巧 预约流程 预约内容要求 预约准备内容要求 注意要点 《维修预约单》填写规范 《维修预约单》填写规范 《维修预约单》填写规范 * * 预约服务规范培训 华胜奔驰/宝马/奥迪维修连锁总部 2008-11 维修服务流程 预约的目的 预约的好处 预约的分类 与客户联系的技巧 预约流程 预约内容要求 预约准备内容要求 注意要点 《维修预约单》填写规范 预约 接待 接车登记 报价 预检 跟踪回访 收银 维修 交车 验车结算 维修服务流程 维修服务流程 派工 终检 通过与客户的预先沟通，进行初步需求分析，做好充足的服务准备，节省客户等待时间，提升客户满意度 连锁店根据自己日常维修量的峰谷时段，合理调配生产能力，削峰填谷，提高生产效率 提升品牌服务形象，有效培养忠诚客户 避开高峰期； 提高零件及时供应率 有计划地调度车间生产，确保工作效率 留出足够的时间接待非预约客户 提高客户满意度 对企业 对客户 顾客可以指定服务人员 车辆可以做更深入的分析参考 顾客可以减少时间等待及优先处理 可以定制让顾客满意的服务方式 主动预约 被动预约 按发起者分 按沟通方式分 电话预约 现场预约 主动预约用户保养 维修中发现的新问题与用户重新约定时间 季节性维护作业 上次维修遗留的项目 主动预约包括 被动预约包括 被动预约用户保养 维修咨询 事故车预约 正常维修项目 随声附和，对用户的话表示感兴趣 有时提提问题，同时要坦率的提出自己的疑问 适当的重复用户的话 不要打断用户的话，不要随便插嘴 做一个合格的听众 积极倾听法 注意深入听取用户讲的内容（接受对方 ） 站在用户的立场上来理解（共感） 将用户讲过的内容不加判断的客观归纳 用使人产生勇气的语言说话 对用户的想法、心情不明确时，设法协助他弄清楚 预约登记 预约报价 配件询价 同意维修 配件订货 预订配件 预收订金 通知入厂 跟踪流程 否 是 是 否 到货 接车登记流程 客户及车辆数据 行驶里程 是否是返工 项目、配件、金额时间 确认客户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目 确定维修顾问的姓名 确定接车时间 暂时确定交车时间 估算价格 告诉客户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙） 将上述信息详细填写《维修预约单》内 事先拟订《施工单》 检查是否是返修 查阅客户车辆资料,检查上次维修时发现但没有解决的问题，记录在本次《施工单》上 根据客户描述判断是否需要进一步工作，并为此做准备 提前通知有关人员做准备（人员、工位、工具资料、配件） 提前一天检查各方能力的准备情况 根据维修项目的难易程度合理安排人员 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉客户重新预约，并表示歉意 车间使用工作任务分配板/车间调度板 对于返修、疑难问题要定好技术方案 一定要对现对预约客户的所有承诺,否则将影响客户满意度及以后预约工作的开展。 从保养客户及提醒服务开始开展主动预约工作。如保养、更换正时皮带等。 提前一小时与客户电话确定是否能够如约维修，如果客户不能来，马上取消这次预约（避免工位、人员等的浪费），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。 如果是因订购配件导致的预约，在确认配件到货的情况下，要提前一天通知客户。 如果因公司原因不能执行预约，提前通知客户，说明原因，表示道歉，重新预约。 为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 维修顾问填写 车牌号 底盘号 客户信息 注明是否返修 客户描述及要求 诊断后的问题和结果（向客户反映过的） 维修项目及工时费 配件名称和价格 计划入厂时间 计划出厂时间 客户在现场请客户签名，不在现场则注明“电话确认”字样 附《维修预约单》 附《维修预约单》