住宅项目案场管理制度.doc

XX·XX现场管理制度 总述：制度管理的意义 一、制度的广义理解 制度是为加强对某项工作的管理而制定的要求有关人员共同遵守的规范性文书。1．和约束性制度对相关人员做些什么工作、如何开展工作都有一定的同时也明确相关人员不得做些什么，以及违背了会受到什么样的惩罚。．规范性和性制度对实现工作程序的规范化岗位责任的法规化管理方法的科学化，起着重大作用。制度的制定必须以有关政策、法律、法令为依据。制度本身要有程序性，为人们的工作和活动提供可供遵循的依据。．．． （一）、作息时间 营销中心工作日为每周七天，置业顾问的工作日为每周六天，置业顾问无固定工作休息日，采用轮休的办法，原则上周六、周日以及除春节外其他法定节假日不安排轮休。（轮休安排见每月轮休排班表）工作时间为：早上8：30——11：30，下午13：30——17：30。 2、 营销中心员工上下班时必须按规定签到、签退，以准时到达工作岗位。没有签到、签退者，签署时间不实者，按迟到论处。 3、如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能出勤者，要提前写请假条并由经理签名说明，已备核查。 4、迟到如遇紧急情况必须在上班时间前30分钟以上电话向上级说明情况，迟到期间，错过客户接待按轮空处理，二小时以上全天不得接待客户，并按旷工处理。电话请假每月不允许超过2次。 （二）、值班规定 中午就餐时间设2名当值的置业顾问值班。值班置业顾问轮流用餐，值班人员除接待来访客户外，不允许离开前台。有急事离开，可找人替班，严禁出现空台现象。发现不在岗者，每人次扣10元。 （三）、预热时间 1、8：30－8：40为早会时间。不参加早会者视同迟到。早会主持人检查仪容仪表，不合格者当天不予接待客户。 2、8：40－8：45为打扫卫生时间。 早会主持人为销售主管或销售经理。 （四）、假期、请假、调休、调换班 有关国家规定的法定节日或有薪假日，和病、婚、产、丧假按照公司规定执行。全年法定假共11天，分别为：元旦1天、春节天、劳动节天、国庆节3天 同时说出“您好，欢迎光临XX·XX！” 语气温和，面带微笑露出8颗牙齿。（要领：客户感到亲切、自然、温暖。）眼神接触客户（双眼目视客户的双眉之间），同时说出“您是第一次过来看房吗？”“您前期有电话咨询和电话预约吗？”“记得是谁接待的吗？”（忌：“您买房子吗”），必须用此规范用语，不得私自随意改动。看客户的反应，是否第一次来访，如不是按制度转交。同时走向沙盘。 注意站姿、座姿，不得趴、靠在沙盘上。站姿：脚后跟并拢，脚尖呈40度角分开，收腹、提臀、挺胸、抬头。严禁双手抱胸及双手插到口袋里。 坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。客户第一次到访时，置业顾问坐在椅子前1/3处，老客户来访时坐在椅子的2/3处，不得靠依椅背。女士落座时应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅 。双膝并拢，双脚并拢放于身体一侧，双手一指并拢，右手在外，左手在内，握住放于谈判桌上。（不得翘二郞腿及抖脚）尽量坐于客户右侧。 行走：行走时步伐适中，严禁奔跑，严禁大摇大摆，几人同行时避免并排行走，遇到客户微笑主动让行。行走时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 （忌：工作场所扭捏作态、作怪脸、吐舌、挤眉弄眼、照镜子、吸烟、吃东西。注意工作时三轻：说话轻、行走轻、操作轻。） 2、 与客户谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答；不得在售楼处大声喧哗。 3、工作时间必须讲普通话。 4、避免在客户面前与同事说客户不懂得话及方言。 5、不得对客户评头论足。不管客户买还是不买，都应礼貌相待。 6、递交予客户的物品应双手送上，递接名片都须双手。 7、客户离开时，必须起身主动微笑送客户至营销中心大门口外5米处，或送至停车场。且使用礼貌用语：您请慢走，欢迎再来！目视客户离开方可回到现场。 8、工作不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。 9、工作时间不得使用营销中心的电话接、打私人电话，在销售现场如有亲友来访请尽快处理完相关事情，迅速转入工作状态。 10、对客户的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员或主管上级在和客户的约定时间内及时回答。 11、在客户面前避免说“不”字和“不知道”，要讲：“不好意思，我帮您落实一下”（我帮您问一下），要设法为客户提供热情、细致的服务；对于客户不合理的要求，要委婉拒绝或交由主管或销售经理处理。 12、严禁与客户争吵。与客户吵架第一时间停岗，视情节做出处罚直至开除。 13、坚持公司的客户观（诚信、公平、规范、共赢）和服务观（以专业服务社会，为开发商和消费者谋求共赢）。 14、常用的十条礼貌用语： 您好、请、请稍等、需要帮您讲解一下吗、对不起、不用客气、谢谢、再见、请走好、请随便参观 15、在售楼处与客户讲话要用敬语“您”，切忌说“你” 16