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桑拿洗浴基层管理人员培训 主讲 张玉浩 北洗智成企业管理顾问（北京）有限责任公司 （一）基层管理人员的概述 当我们思考管理问题与管理员工的方式时，我们必须思考“如何通过别人的努力以完成工作”，从而我们发现，大多数人顺沿着组织阶层而爬升至管理人员职位时，最大的问题是，不知道摆脱“员工”的身份，尤其是不知道自己已成为 “员工的领班、主管”。因此管理人员所探讨的主题将集中于当管理人员在通过员工的努力以完成工作的过程中，主管与员工之间的相互关系。除此之外，主管还应具备以下的信念：管理人员的独特的职责是，在适当的管理范围内，指挥别人（而不是亲自动手）准时完成工作任务。 (放权) 1、管理的层级关系 决策管理层（总经理） 执行管理层（经理） 基层管理层（领班\主管） 2、基层管理的定义 基层管理定义：指浴场里领班、主管等管理人员对浴场资源通过以改善、监督、指导为主的一系列管理职能进行浴场现场的管理。 基层管理人员需要管理浴场的具体工作，包括对人力资源、物质资源、时间资源、信息资源、服务质量标准等资源的管理，并通过浴场规定的各项规章制度、标准要求进行严格有效的监督管理而达到浴场运营的标准(接待顾客\卫生标准\烟灰缸) 3、管理的基本原则 （1）、岗位设置的原则: 每个岗位的责、权一致 一个岗位只能有一个直接上级 部门、岗位设置既无重叠又无空白(人力资源浪费) （2）、上下级关系: 表示上对下的管理权利及行政隶属关系 表示上至下的信息传递渠道 表示员工由下而上的报告途径 你的上和你的下级之间没有连线,在正常工作系统中没有指挥和被指挥关系 在礼节上遵守上下级关系 （3）、垂直沟通的原则: 组织的垂直沟通原则就是上下级之间原则原则:<1>服从原则:上级指挥下级,下级服从上级<2>一个上级原则:一个下属只服从一个领导人的命令.<3>逐级沟通原则:上级不能越级指挥,但可以越级检查;下级可以越级上诉.<4>责任原则:下级出现问题,上级承担责任. 案例： 管理工作六项基本原则 上级为下级服务、下级对上级负责； 下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，不准越级指挥； 下级可越级投诉，不准越级请示； 上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评议上级 4、基层管理人员的职责和义务 （1）、职责：作为一名基层管理人员，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任，你必须对上级、顾客及员工负责，起到承上启下的作用。 （2）义务： 对高层的义务： ①、你对的上级首要任务是使浴场赢利，总经理冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。 ②、上级希望你按他的思路做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。 ③、必须按上级的方式来管理，有义务弄清上级的想法，领会上级的意图，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时有义务把他们的要求汇报给上级。 对员工的义务： ①你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境，这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们，你是不可能自己承担所有工作 ②需要创造一种使员工感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、服务质量变差，这些将最终导致客户流失。作为管理者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。 对顾客的义务： 顾客是我们赖以生存的利润来源，浴场为客户提供优质的服务，是靠全体员工共同努力实现的。所以，浴场的每一位运营管理人员、每一位员工其实都暴露在顾客的面前，作为一名基层管理者，不论你身处什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的服务负责 二、基层管理人员主要工作 1、基层管理人员的首要任务要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使上级满意 2、基层管理人员的主要职能 控制职能：管理人员对浴场店务管理进行监督、检查、指导的过程。 1、控制职能的分类 ①、预先控制(提前制定相关的要求制度) ②、现场控制(发现问题现场解决