电视购物顾客满意度调查开题报告.doc

开题报告 电视购物顾客满意度调查 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义： 通过对宁波地区电视购物满意度的研究，使得电视购物商家能够了解顾客参加购物时最关心的是什么、最想购买的是什么，他们的满意度情况如何，以便商家可以及时调整自己的整体战略或局部战略，明确工作的重点，从而利用有限的资源得到最大的利益；从顾客角度，客观、真实地看待电视购物中存在的问题，了解顾客的真实想法，为今后电视购物改进找到方向；弥补现有的有关电视购物满意度的理论上的不足，进一步拓宽顾客满意度的理论的应用范围 预期目标： 目前国内外有很多关于电视购物现状、面临的问题及未来发展趋势的文章，但是从顾客满意度理论出发来研究顾客电视购物兴趣的文献还很少。能供企业借鉴的理论理论更是微乎其微，而电视购物销售额在全球范围内迅速增长所带来的经济利益却不容小觑,其重要性又日趋强烈。针对这一问题，本文将以顾客满意度理论为基础，综合考虑宁波地区的现状：宁波正处在经济飞速发展，电视购物比例逐年快速递增的大环境中，从而研究宁波地区顾客对电视购物的满意度，分析影响顾客对电视购物的满意与不满意因素，进而从电视购物商家的角度出发，提出具体的改进措施。 2.国内外研究现状 国内研究现状 从国内的文献来看顾客对电视购物满意度普遍低，张翔（2009）认为，影响电视购物顾客满意度的主要因素是：消费者无法看到真实的货样以及产品的质量。 郭宗毅（2009）的研究发现了决定电视购物顾客满意度的关键因素是“诚信”，而产品售前的质检和售后的服务都直接体现了电视购物公司的诚信态度。 倪莉（2009）认为积极开展关系营销可以提高顾客满意度，要想使消费者成为电视购物平台的稳定客户，有赖于科学的顾客信息管理系统的建立它包括加强企业与顾客之间的沟通和联系，致力于提高顾客满意度和忠诚度；按收入水平购买喜好等对消费者进行科学的细分，比如，把消费者分为从未购买和有过购买经历 消费者，对两类消费者实施不同的营销策略。 田恒（2009）曾通过实证研究，证实了电视购物顾客满意度不高，一致使电视购物进入低潮期是由于广告宣传的过分夸张、产品信用度的丧失、售后服务欠缺等原因。 张亦梅（2009）归纳了过去学者的理论, 认为我国电视购物顾客满意度偏低主要有4个方面的原因1：企业追求不当得利 2：电视购物有关法律法规不健全 3：电视购物行业不规范，监管不力 4：行业协会没能正在发挥作用。 周砚钢（2009）在研究中国电视购物顾客满意度现状时发现, 我国顾客满意度在近几年普遍提高，与诚信的电视购物频道的兴起有着密切的关系，电视直销正朝着电视购物频道在转型。 综上，国内在研究电视购物顾客满意度的影响因素时，顾客在购物时最关心的是什么，尚无统一的定论，但不难发现诚信、售后服务在确定顾客满意度时起着非常总要的作用，而且存在着电视购物满意度评价普遍偏低的现象，这主要是以为，中国电视购物起步较晚，电视购物有关法律尚未健全，在这期间又经常出现一些欺骗行为，使消费者一度对电视购物处于怀疑的心态。 国外研究现状 国外在对电视购物顾客满意度研究时，并没有太大的分歧主要是基于金兴守分析，金兴守（2009）认为，电视购物顾客满意度与服务品质有关，尤其是物流服务人员的素质——商品能否及时到达消费者手中，及物流配送人员对消费者起码的礼貌。 Thompson S.H.Teo和Yuanyou Yu（2005）从交易成本经济学角度来分析顾客购买行为，结果发现顾客购买意愿与他们感知交易成本负相关，同时交易成本又与不确定性及购买次数相关。 Olalonpe Ige（2004）在文章中论述了从顾客需求角度来考虑如何提升顾客满意度, 认为购物中的年轻顾客所处宏观环境对他们产生的影响及成功地以年轻人为目标顾客来实施战略。 Fishbein和Ajzen（2006）均认为企业的服务态度会影响顾客的购买行为，服务态度不仅包括直接和顾客打交道的公司员工的服务态度，还指在处理顾客抱怨方面公司所持态度。 MING-TIEN TSAI，CHUNG-LIN TSAI，HAN-CHAO CHANG （2010）通过对高级百货商店的研究指出,经营者应该认识到顾客价值，提高顾客满意度，巩固客户对改善绩效非常有效。对经营者来说，客户注重服务质量远胜于产品。 国外的这一研究现状主要是因为国外电视购物的诚信度和美誉度相对较高，在法律监管和行业规范方面已经非常完善，但因为地域文化的差异、国土面积的大小的不同，共同决定了服务品质是电视购物顾客满意度的关键因素。商家在制定营销策略时可以以年轻人为目标，同时要考虑顾客的感知交易成本。 电视购物满意度研究的不足 目前国内外有很多关于电视购物现状、面临的问题及未来发展趋势的文章，但是从顾客满意度理论出发来研究顾客电视购物兴趣的文献还很少。能供