电视购物顾客满意度调查文献综述.doc

文献综述 电视购物顾客满意度调查 摘要：本文主要从理论基础方面综述国内外电视购物满意度研究现状。国外研究的理论并无太大分歧，认为服务品质是决定电视购物顾客满意度的关键因素；国内研究的理论存在着一定的差异，但不难发现诚信度、售后服务在确定顾客满意度时起着非常总要的作用，而且顾客对电视购物满意度评价普遍偏低。 关键词：顾客满意度；电视购物；国内外研究 一、顾客满意度的理论基础 近几年关于顾客满意度的概念的争论十分激烈。争论主要集中于顾客满意度的心理学基础的不同，有两种理解:特定交易的满意和累积的满意。前者定义满意度为顾客对于某一件产品或某一次服务经历的特定交易的评价，满意是顾客在特定时间内对特定产品或服务的短暂性的感知程度；而累积的满意定义满意度为顾客对某产品或某服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。 [1]盛亮认为，顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要 求的程度。 [2]余洪将顾客满意度定义为：顾客在购买或消费某种产品或服务之后，经过与其早期的期望进行比较之后，对这种产品或服务所表现出来的认可、喜爱或赞赏的程度。 [3]马勇则认为顾客满意度是消费者获得产品或消费经历后的整体性评价，能反映出消费者在购买经验后喜欢或不喜欢的程度。 [4]Aiello&Rosenberg认为，顾客的满意程度可被视为一种整体性的反应，代表顾客对产品不同属性主观衡量的总和。 [5]Tse＆Witon这样理解顾客满意度，他认为顾客满意是顾客在购买行发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价。 在总结前人对顾客满意度研究的基础上，论文中将采用累积顾客满意度，认为顾客满意度的定义为：顾客对某产品或某服务提供者迄今为止全部消费经历已满足其需求和期望的程度的意见。 二、电视购物顾客满意度的研究现状 国内研究现状 从国内的文献来看顾客对电视购物满意度普遍低，[6]张翔认为，影响电视购物顾客满意度的主要因素是：消费者无法看到真实的货样以及产品的质量。 [7]郭宗毅的研究发现了决定电视购物顾客满意度的关键因素是“诚信”，而产品售前的质检和售后的服务都直接体现了电视购物公司的诚信态度。 [8]倪莉认为积极开展关系营销可以提高顾客满意度，要想使消费者成为电视购物平台的稳定客户，有赖于科学的顾客信息管理系统的建立它包括加强企业与顾客之间的沟通和联系，致力于提高顾客满意度和忠诚度；按收入水平购买喜好等对消费者进行科学的细分，比如，把消费者分为从未购买和有过购买经历 消费者，对两类消费者实施不同的营销策略。 [9]田恒曾通过实证研究，证实了电视购物顾客满意度不高，一致使电视购物进入低潮期是由于广告宣传的过分夸张、产品信用度的丧失、售后服务欠缺等原因。 [10]张亦梅归纳了过去学者的理论, 认为我国电视购物顾客满意度偏低主要有4个方面的原因1：企业追求不当得利 2：电视购物有关法律法规不健全 3：电视购物行业不规范，监管不力 4：行业协会没能正在发挥作用。 [11]周砚钢在研究中国电视购物顾客满意度现状时发现, 我国顾客满意度在近几年普遍提高，与诚信的电视购物频道的兴起有着密切的关系，电视直销正朝着电视购物频道在转型。 综上，国内在研究电视购物顾客满意度的影响因素时，顾客在购物时最关心的是什么，尚无统一的定论，但不难发现诚信、售后服务在确定顾客满意度时起着非常总要的作用，而且存在着电视购物满意度评价普遍偏低的现象，这主要是以为，中国电视购物起步较晚，电视购物有关法律尚未健全，在这期间又经常出现一些欺骗行为，使消费者一度对电视购物处于怀疑的心态。 （二）国外研究现状 国外在对电视购物顾客满意度研究时，并没有太大的分歧主要是基于金兴守分析，[12]金兴守认为，电视购物顾客满意度与服务品质有关，尤其是物流服务人员的素质——商品能否及时到达消费者手中，及物流配送人员对消费者起码的礼貌。 [13]Thompson S.H.Teo和Yuanyou Yu从交易成本经济学角度来分析顾客购买行为，结果发现顾客购买意愿与他们感知交易成本负相关，同时交易成本又与不确定性及购买次数相关。 [14]Olalonpe Ige在文章中论述了从顾客需求角度来考虑如何提升顾客满意度, 认为购物中的年轻顾客所处宏观环境对他们产生的影响及成功地以年轻人为目标顾客来实施战略。 [15]Fishbein和Ajzen均认为企业的服务态度会影响顾客的购买行为，服务态度不仅包括直接和顾客打交道的公司员工的服务态度，还指在处理顾客抱怨方面公司所持态度。 [16]MING-TIEN TSAI，CHUNG-LIN TSAI，HAN-CHAO CHANG通过对高级百货商店的研究