1 客户关系管理概述-国贸.ppt

客户关系管理（CRM） 考试成绩 60 平时成绩 案例分析报告 20 客户关系管理的学习目标 掌握客户关系管理的基本理论和方法 理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析 为今后解决实际客户关系管理问题打下基础 课程内容及讲授学时安排 第1章 客户关系管理概述（2学时） 第2章 客户关系管理相关理论（2学时） 第3章 识别客户 （4学时）生命周期 第4章 区分客户（6学时）细分、价值、核心客户 第5章 客户互动（4学时） 第6章 客户个性化（2学时） 课程内容及讲授学时安排 第7章 客户关系测评与维护（4学时）满意、忠诚、流失 第8章 客户关系管理软件系统 （0学时课后） 第9章 数据仓库与客户关系管理（0学时机房自学） 第10章 数据挖掘与客户关系管理（0学时机房自学） 第11章 客户关系管理能力（4学时） 第12章 客户关系管理项目实施（0学时课后） 第13章 WiseCRM系统应用示范（0学时课后） 第一讲 客户关系管理概述 　答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能是游客，也不会去远。 场景二：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？ 答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。 本质剖析 现代企业的经营目标是什么？利润最大化？ 获得更多的客户 保留住客户 使得客户得到成长 美国东部航空公司 美国东部航空公司曾经是第一家规模颇大的航空企业。 当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。 其他航空公司能及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的航空电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。 拓展1 对企业来说，CRM是一个既古老又充满新意的话题。 作为古老的话题——自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题。 作为充满新意的话题——客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所需要的信息几乎都来自客户关系管理。 同时，面对经济全球化趋势，CRM已经成为企业信息技术和管理技术的核心。 拓展2 自90年代中期开始，CRM得到广泛关注，客户资源已经成为企业最宝贵的财富。 根据Gartner Group所做的一项调查显示，CRM成为近年最受追捧的5项技术之一。 21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户，谁就能赢得一切。 拓展3 CRM不仅是一项技术，更是企业的一项商业策略。 CRM带来的管理变革是深层的和全方位的，不仅是经营理念的变革，还有营销管理和流程的优化及管理工具的采用。 CRM成为企业管理和信息化最热门的话题之一。 一 CRM的产生和发展 1 客户关系管理产生的背景 客户关系管理提出的时代背景 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。 客户关系管理的理论背景 西方的市场营销理论的发展 4P——4C——4R 4P（杰罗姆.麦卡锡，60年代） 产品（product) 价格（price） 促销活动（promotional activity) 地点(place) 4C（罗伯特·劳特伯恩，90年代） 消费者(Consumer) 成本(Cost) 便利(Convenience) 沟通(Communication) 4R（艾略特·艾登伯格，2001） 关联(Relativity) 反应(Reaction) 关系(Relation) 回报(Retribution) (1) 产值中心论 早期企业面对的是一个需求巨大而生产能力供给不足的卖方市场。这种情况下，降低成本、提高产量自然成为经营管理的中心，企业管理基本是围绕着如何提高生产能力，如何提高产值进行的。 (2) 销售中心论 在这个阶段，市场出现了竞争，企业生产出的产品如果销售不出去就无法实现资本循环。因此，为了提高销售额，企业双管齐下，一方