大型超市客服作业手册.doc

目 录 顾客服务宗旨 顾客服务原则 顾客服务经理职责 顾客服务实务 第一节　总服务台 存包处 退/换货处 送货中心 收银的顾客服务 其他 顾客服务技巧 顾客服务礼仪 销售区域的顾客服务 顾客投诉的处理 文件名称 文件编号 Gh-ss-op-001 升效日期 顾客服务宗旨 版 次 页 次 共2页 1．0目的 为明确顾客服务宗旨，特制定本管理规定。 2．0适用范围 公司全体员工适用。 3．0相关文件 （无） 4．0名词解释 （无） 5．0职责 （无） 6．0工作程序 6．1超市服务宗旨 我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满意服务的零售企业。 6．2顾客服务宗旨 顾客永远第一 6．2．l顾客永远是对的 顾客永远是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场。采购 商品、陈列与促销，都是为了让顾客满意。如果说有什么是顾客错了， 那就是我们在哪一个方面还做得不够好！ 6．2．2顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人 顾客是唯一带给我们营业额的人，超市因他们的光临而存在。 6．2．3顾客是我们的衣食父母 父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。 6．2．4顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们 如果顾客对我们的商品与服务不满意，他尽可以跑到我们的竞争对手那 里，而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门。 核　　　准 制　　　定 修　订　次　数 01 02 03 修　订　日　期 文件名称 文件编号 Gh-ss-op-003 升效日期 顾客服务经理职责 版 次 页 次 共2页 1．0目的 为明确顾客服务经理职责原则，确保工作责权明确，特制定本管理规定。 2．0适用范围 公司全体员工适用。 3．0相关文件 （无） 4．0名词解释 （无） 5．0职责 （无） 6．0工作程序 6．1顾客服务经理的设置 大型综合超市或仓储式会员制超市，由于面积较大，顾客较多，通常会设置专 职的顾客服务经理（或由前台收银经理兼任），负责前区的顾客服务区域及处理 顾客投诉。而面积较小的便利店、传统食品超市和标准食品超市，通常会安排 值班经理履行顾客服务经理的职责。 6．2顾客服务经理的职责 6．2．l负责前区顾客服务区域各小组的日常工作安排和管理，包括： 6．2．l．1总服务台 6．2．1．2存包处 6．2．l．3退／换货处 6．2．1．4购物车与购物篮． 6．2．1．5送货中心 6．2．1．6其他服务设施区 6．2．6负责前区人员顾客服务意识的培养和顾客服务技巧的培训 6．2．6．l负责处理大宗商品的购买和团购 6．2．6．2负责处理顾客投诉 6．2．6．3负责处理涉及顾客服务的重要事件 6．2．6．4与前区有关的事。惰，包括： 　　　　　　　　A．前区促销场地的安排 B．促销赠品的发放 　　　　　　　C．其他 核　　　准 制　　　定 修　订　次　数 01 02 03 修　订　日　期 文件名称 文件编号 Gh-ss-op-004 升效日期 总服务台 版 次 页 次 共４页 1．0目的 为明确总服务台职责，确保工作责权明确，特制定本管理规定。 2．0适用范围 公司全体员工适用。 3．0相关文件 （无） 4．0名词解释 （无） 5．0职责 （无） 6．0工作程序 6．1．总服务台的职责 6．1．1接听顾客服务电话 6．1．2 广播服务 6．1．3大宗商品的订购和团购的接待 6．1．4促销赠品的发放 6．1．5开具发票 6．1．6接受会员申请，登记办卡（会员制超市） 6．1．7处理顾客投诉 6．2接听顾客服务电话 6．2．1必须在电话铃响三声之前接听电话，以免顾客久等。 6．2．2接听电话声音必须温柔，语调平缓，富有亲切感。