公司物业管理服务方案.doc

内容 页数 一. 物业管理模式 2 二. 物业管理思路 2 三. 物业管理措施 2-4 四. 物业管理机构的运行模式 4-6 五. 服务描述 6-13 六. 组织架构设置原则 13 七. 物业管理质量标准 14 八. 附录 (服务手册) 15-107 一 物业管理模式 紧密围绕“以客户满意度为关注焦点”的核心理念，提供“酒店式精品服务”的优质产品。 倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为。 致力于与客户建立平等的现代契约关系，推广 “非接触管理、零距离服务”的服务理念。 二 物业管理思路 在确定管理模式的基础上，针对特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是： 采用整体管理和专业管理相结合的办法； 强调成本控制意识和成本管理程序； 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合； 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进； 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化； 确保配套设施的不断完善与管理服务的日趋完美； 致力于培养员工的专业素质以及全员参与意识； 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。 三 物业管理措施: 措施之一：建立服务满意体系 “一个目标” -- 客户满意； “二个理念” -- 以人为本，亲情服务； “三个效益” -- 经济效益、环境效益、社会效益； “四个良好” -- 服务意识良好、服务态度良好、服务技能良好、服务品质良好； “五个确保” -- 确保收费标准透明合理，确保客户服务亲切体贴，确保维护养 护完善细致，确保清洁绿化认真勤奋，确保安防措施缜密周到， 真正体现“人文关怀”的管理服务理念。 公司将选派懂管理、通技术、善经营的物业管理专业人才，组成高水平的管理团队，为了确保本团队总体的管理服务质量，我们将全面导入ISO9002服务质量体系，使管理服务能够得以不断地完善与提高。  措施之二：治安管理上，利用自身资源，运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。 “三防”结合是小区治安管理的基本思路，“三防”即是人防，物防，技防。“人防”上实施准军事化管理，由客户服务中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，小围合与大围合相结合。“物防”上用围墙，障碍栏等手段提高防范能力。在充分强调人的因素前提下，以“技防”为主，运用先进保安设施如闭路电视、监控系统、红外对射和感应电缆等，结合客户服务中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。 措施之三：装修管理控制采用情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用。为确保无违章装修，以防止破坏房屋墙体内管线和违章搭盖两个重点，强调预防为主，有错必纠。预防上大力宣传培训，对住户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的宣传和培训，明示制度、签订二次装修管理协议，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系。加强装修现场监管，采用管理处管理人员、客服人员、护卫员、工程人员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，通过行政执法部门等途径予以约束或诉诸于法律。 措施之四：精心养护社区内绿化， 实施垃圾分类，加强社区的环境文化建设和环保建设。针对物业的档次和环保要求， 将在社区中设置保洁绿化班，以保障社区环境清洁，养护社区园林，全面加强社区环境文化建设和环保建设，并在此基础上做好各项工作。 维护好园林绿化，实施园林绿化的全面造型工作，加强社区环保意识宣传，使 全体业主热爱社区，自觉维护社区环境; 垃圾分类收集,建立绿色环保回收系统; 开展环境文化建设,实施环境形象战略,整合社区环境形象,统一规划社区的各 种自然景观和人文景观。相信经过努力和科学管理,必将使小区成为一个绿色 环保社区。 措施之五: 运用科技手段,进行合理调度,确保小区交通有序。 随着人们生活水平的不断提高,拥用私家车业主日益增多和部分访客车辆的进入，车位将相对紧张,如不进行科学合理的调度,必将导致车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要出入口和停车场入口, 设置车管员现场指挥,加强对停车的引导,对于乱停乱放的问题,我们将尽力向车主(司机)劝阻,令其改正,在说理无效的情况下,坚决予以解决,以维护社区的停车秩序。 措施之六: 发挥公司规模优势,实施对各专业系统设施、设备的专业化管理。 物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求,结合小区建筑面积大、