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服务业标准体系建立方法 2011年6月 目次 一、基本概念 二、标准体系建立的步骤和程序 三、标准体系建立的结果 四、我省服务业标准化试点情况 一、基本概念 1、服务业分类 按照国民经济行业分类，服务业共包括16个门类、55个大类、198个中类、355个小类。 包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。 一、基本概念 2、服务标准化 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务过程程序化、服务方法规范化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。 二、标准体系建立的步骤和程序 1、设立服务型组织标准化机构 应根据服务型组织的运行、经营、管理活动的需要，设立与之相适宜的服务标准化机构，配备相适应的标准化专（兼）职人员，明确相关部门和人员的职责。 二、标准体系建立的步骤和程序 2、调研需求 根据服务型组织的方针目标，按照以客户需求为导向的原则，深入了解客户对服务型组织的需求和期望；学习借鉴相关行业先进经验，查阅国内外有关标准文献，对本行业标准化的运行体系以及运行特点进行系统分析。 二、标准体系建立的步骤和程序 3、制定服务标准化规划、计划 应制定适合服务型组织发展的标准化规划、计划。 二、标准体系建立的步骤和程序 4、制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施。 5、建立明确的监督检查制度。 6、制定标准化管理办法或标准； 二、标准体系建立的步骤和程序 7、全员培训 应制定培训计划，分阶段进行全员培训，提高全员参与标准化工作的意识和水平。 二、标准体系建立的步骤和程序 8、构建体系 应结合服务型组织实际特点，建立包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系。 二、标准体系建立的步骤和程序 8、构建体系 GB/T 24421-2009 《服务业组织标准化工作指南 》 适用于各类服务组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。 主要包括四部分： GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南 基本要求》 GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 标准体系》 GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南 标准编写》 GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南 标准实施及评价》 二、标准体系建立的步骤和程序 8、构建体系 概述： 通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础； 服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心； 服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用； 服务提供标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供。 二、标准体系建立的步骤和程序 8、构建体系 服务通用基础标准体系 服务保障标准体系 服务提供标准体系 二、标准体系建立的步骤和程序 二、标准体系建立的步骤和程序 二、标准体系建立的步骤和程序 二、标准体系建立的步骤和程序 9、梳理文件 应以“简化、统一、协调、优化”的标准化原则对本服务型组织已有的服务质量要求、服务流程、管理规定、岗位操作要求等进行全面梳理和筛选，废除不合理和重复的文件，将符合实际且运行成熟的文件挑选并进行区别，分门别类的纳入相应体系。 二、标准体系建立的步骤和程序 10、制定标准 按照已整理出的服务标准明细目录要求，根据需要制定标准。具体标准的制定应保证标准的可操作性和标准之间的协调性，包括外部协调和内部协调。 二、标准体系建立的步骤和程序 11、实施 服务标准体系制定完毕之后应在整个服务型组织内充分运行。 二、标准体系建立的步骤和程序 12、持续改进 通过一段时间的运行后，服务型组织应对服务标准体系进行自我评价和确认，找出标准体系在运行、经营、管理活动中存在的不足和缺陷，制定纠正措施并持续改进，完善服务标准体系，提高服务型组织的科学化管理水平。 三、标准体系建立的结果 1、顾客满意度提升 2、品牌效应提升 3、经济效益提升 4、社会效益提升 四、我省服务业标准化试点情况 国家级试点 1、昆明市顺城社区服务业标准化试点 2、云南民族村旅游服务业标准化试点 3、昆明西山国家级森林公园旅游服务