《交通服务心理》课程标准.doc

《交通服务心理学》课程标准 《交通服务心理学》课程标准 一、前言 （一）课程性质 本课程是的专业课程课程的主要任务是使学生良好的沟通、合作能力与服务意识。 序 号 工作任务 知识要求 技能要求 建议 课时 1 交通服务心理概述 能描述心理活动的组成； 能描述交通服务心理学的含义 能描述交通服务的特点 能描述交通服务的要求 能辨别心理活动过程 能辨别不符合交通服务要求的行为 4 课时 2 交通服务人员的能力品质培养 能描述交通服务人员的观察能力 能描述交通服务人员的注意能力 能描述交通服务人员的表达能力 能描述交通服务人员的劝说能力 能描述交通服务人员的倾听能力 能观察乘客的外部特征 能运用正确的方式对乘客表达 能运用正确方式对乘客进行劝说 能运用正确方式倾听 10 课时 序 号 工作任务 知识要求 技能要求 建议 课时 3 交通乘客的感知觉与服务 能描述感知觉的含义 能描述影响乘客感知觉的因素 能描述乘客对交通服务人员感知觉的心理因素 能判断影响乘客感知觉的因素 能在交通服务工作中运用各种心理效应 6 课时 4 交通乘客的需要与服务 能描述需要的含义和需要层次理论 能描述乘客的服务需要 能描述特殊乘客的服务需要 能根据乘客的服务需要做好交通服务 能根据特殊乘客的需要做好交通服务 6 课时 5 交通乘客的个性心理特征与服务 能描述个性的含义和个性心理特征 能描述不同个性乘客的服务要求 能根据外在表现判断乘客的个性特点 能根据不同个性特点的乘客进行交通服务 10 课时 6 交通服务中的情绪、情感与服务 能描述情绪的含义及特征 能描述乘客的情绪情感特征 能描述交通服务人员的情绪与交通服务 能描述交通服务人员的情绪困扰 能描述交通服务人员如何控制不良情绪 能根据外在表现辨别乘客的情绪 能体察交通服务人员的情绪困扰 能控制不良情绪 6 课时 7 交通服务的态度要求 能描述态度的含义及特征 能描述影响态度改变的因素 能描述对交通服务人员的态度要求 能描述交通服务中如何保持良好的态度 能体察交通服务工作中良好态度的表现 能在交通服务工作中表现出良好的态度 6 课时 序 号 工作任务 知识要求 技能要求 建议 课时 8 交通服务中的人际关系处理 能描述影响人际关系的因素 能描述发展良好人际关系的途径 能描述人际交往的原则和类型 能描述交通服务中客我交往的含义及特点 能描述交通服务中客我交往的影响因素 能描述交通服务中客我交往的原则和技巧 能描述交通服务中客我交往的注意事项 能正确发展人际关系 能运用交通服务中客我交往的原则做好与乘客的交往 能运用交通服务中客我交往的注意事项 8 课时 9 交通服务中的沟通策略 能描述沟通的含义和特点 能描述沟通的方式 能描述交通服务中的沟通策略和有效沟通的行为法则 能描述交通服务中的语言沟通技巧 能描述交通服务中的体语沟通技巧 能描述交通服务中常见的沟通障碍及应对技巧 能运用沟通策略进行有效沟通 能运用沟通的语言技巧进行交通服务中的沟通 能运用沟通的体语技巧进行交通服务中的沟通 能发现交通服务中的沟通障碍 能运用沟通技巧处理交通服务中的沟通障碍 10 课时 10 不同交通服务岗位的服务心理与策略 能描述交通客服岗位的服务心理策略 能描述站务岗位的服务心理策略 能描述乘务岗位的服务心理策略 能运用心理策略做好交通客服岗位工作 能运用心理策略做好站务岗位工作 能运用心理策略做好乘务岗位工作 2 课时 11 交通服务中乘客的冲突、投诉心理与服务 能描述引起乘客冲突、投诉的原因 能描述乘客冲突、投诉的一般心理 能描述乘客冲突、投诉的处理对策 能辨别引起乘客冲突、投诉的原因 能分析乘车冲突、投诉的心理 能处理乘客冲突、投诉 4 课时 四、课程评价方案 本课程评价原则是坚持评价主体、评价过程的多元化，即教师的评价、学生的相互评价自我评价相结合；评价方式过程性评价评价类型 评价方式评价主体 6