商务礼仪与沟通技巧二课件.ppt

商 务 礼 仪 商务礼仪的概念 电话礼仪 办公礼仪 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话流程 商务礼仪 —— 电话礼仪 转接电话流程 商务礼仪 —— 电话礼仪 电话留言 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话、问候 — 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接 — 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接； 商务礼仪 —— 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 — 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； — 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； — 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； — 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 — 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； — 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。 商务礼仪 —— 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 — 时间与时机的选择得当 — 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 — 对相识的人，简单问候即谈主题； — 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； — 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中 — 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）； — 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； — 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 — 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名； — 记住委托人姓名，致谢。 商务礼仪 —— 办公礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 商务礼仪 —— 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 商务礼仪 —— 办公礼仪 办公礼仪 打断会议——不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时——应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或 发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 商务礼仪 —— 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式： 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式 沟 通 技 巧 四种典型的个人风格 内部沟通的五种途径 有效沟通的八大原则 沟通技巧 ——内部沟通的五种途径 上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同供应商的沟通与合作 上级同上级的沟通总则 积极的态度 严格认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 商务礼仪与高效沟通技巧二 河南三石电子有限公司 人力资源部 接电话 开头语 热情应答 需要接转电话 请对方留言 留言流程 转接流程 感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机 问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 转接，每30秒同对方交流一下 感谢对方等待 注：转接时应该帮助对方找到要找的人，