引客入房服务教学设计要点.ppt

齐市职业教育中心学校 杨 晶 一、教材分析 “引客入房服务”教学内容节选自《客房服务与管理》教学中的 “对客服务”。在这个环节中，学生要学会运用礼貌礼仪知识，礼貌地迎客并引领客人入房间；运用旅游心理学知识，根据不同客人的需求熟练地介绍房间的设施设备；运用餐饮服务知识热情地为客人端茶送水。 二、教学对象分析 《客房服务与管理》是我校旅游服务与管理专业学生的专业主干课程之一。学生从完全没有接触到逐渐接受，最后到熟练运用是一个艰苦的过程。对客服务是这个学期的重点学习内容。引领客人入房是学生在楼层接触客人的开始，学生对客人充满了好奇，也会对工作充激情，这是上好一节课“好”的开始。 三、教学方法介绍 1．项目教学法：项目教学法目的在于运用已有技能和知识，使学生在教师的指导下主动学习，并根据自己的兴趣做出选择，教师可以利用学生的优点开展课堂活动，充分调动学生的学习内动力。这是整个教学设计主要运用的一种教学方法，贯穿于整个教学过程中，并以这种方法开展教学活动。 2．合作学习法：就是指在教师的指导下，学生努力探究学习，在此过程中形成的师生合作、生生合作、师师合作以及多向信息交流的一种教学方法。合作学习是现代教育的重要特点，体现了学习的民主性和开放性，是提高学习主体学习效率，增强学习密度、拓宽学生情感交流渠道的重要形式。 3．小组讨论法：指的是把一个班分成若干人一组的若干组，向小组提出一定的任务或问题，要求小组成员通过讨论，共同解决问题或完成特定的工作任务任务。有利于开发学生的集体智慧和个人才能。 4．现场指导法：教师通过这种方法可以及时调整课堂活动，指导学生现场学习，最终达到教学目的。 5．示范教学法：根据课程需要教师亲自演示操作技巧或是将学生带到生产车间或实验室，以产品或实物材料进行现场直观示范教学。 6．情景教学法：指在教学过程中，教师有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的场景，以引入学生一定的态度体验，从而帮助学生理解教材，并使学生心理机能得到发展的方法。 四、教学目标 1．知识与技能：学生要运用礼貌礼仪知识,礼貌地迎客并引领客人入房间；教师教会学生运用旅游心理学知识，根据不同客人的需求熟练地介绍房间的设施设备。 2．过程与方法：让学生分好学习小组，教师布置工作任务，要求学生复习好礼貌礼仪相关知识；要求学生查找旅游心理学中如何对客人进行分类的相关知识。 3．情感态度与价值观：使学生运用所学理论知识礼貌地引领客人入房，为客人创造住房的良好开始；为客人介绍房间的设施设备，以满足客人的使用需求；为客人端茶送水，以人性化服务满足客人的享受需求。 五、教学重点、难点 1．重点：引领客人入房的方法 2．难点：根据不同的客人介绍房间的设施设备及使用方法 六、教学媒体 多媒体、评价表 七、教学策略 本次“引客入房”教学设计，本人将其分三个阶段共2个课时来完成整个工作任务，每个阶段都给学生设定相关的工作任务，让学生通过自觉、自主地完成各个阶段的工作任务而达到运用相关的理论知识来学习引客入房技能的教学目的。 八、教学过程 ★前置作业： 1．运用礼貌礼仪的相关知识引领客人入房。 2．查找相关的旅游心理学中关于对客人分类的相关知识对客人进行分类，制作成PPT。 3．查找酒店各种类型的房间及相应的内部设施，并根据客人的需要介绍使用方法。小组可以各种形式展示作业。 第1课时 1.分小组演示引领客人入房的工作任务。其他小组评价。（附评价表） 2．学生总结引领客人入房的过程中所运用到的礼貌礼仪的相关知识，并确定引领客人入房后可以为客人提供的服务。 3．师生通过讨论确定引客入房的服务标准。 4．学生展示前置作业2、3。其他小组评价。（附评价表） 5．学生归纳根据客人的性别、国籍、风俗等特点分类的客人类型，运用网络知识所收集的酒店客房的类型及配备的设施。 6．教师点评。 7．要求： （1）学习小组每个成员必须有工作做。 （2）能够运用相关的礼貌礼仪、心理学知识。 8．布置作业： （1）请演示客人进房后，客房服务员可以为客人提供的服务。 （2）请小组讨论从客人踏出电梯后客房服务员引领其进房的全过程，并分配好任务进行演示总结。 第2课时 1．学生演示客房服务员引领客人入房后可以为客人提供的服务。小组评价。（评价表） 2．学生归纳服务要点。 3．学生演示“引客入房”的全过程。小组评价。（评价表） 4．教师点评。 5．布置作业： （1）如何为客人提供会客服务？ （2）怎样根据客人的需要及时提供会客服务？ 九、教学反思 通过以上的教学设计，我们都可以感觉到项目教学法可以丰富学生的学习生活，可以巧妙地将学生要掌握的“绿茶行茶法”技能和项目学习联系起来，把学习和现实生活联系起来。学生从中体会到学习该技能的乐趣和重要性，充分体现学生自主学习