邮储银行服务与营销邮储银行服务与营销.doc

* * * * * * * * * 中高端客户 特征 《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》中规定营业中柜员办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”即来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声 系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户； 办理大额现金存取款或汇款； 办理较大额度外汇业务； 办理大额个人贷款（提前）还款； 开立大额存款证明； 购买大额国债等投资产品或保险产品； 开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； 在我行办理公司业务的财会人员； 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 对理财业务、高端业务提出咨询； 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 客户的其他外观特征 柜员对中高端客户服务的原则 确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务 在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密 营业时间结束后柜员要： 网点大堂经理 网点大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员 大堂经理应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流 引导分流客户，维持营业秩序 做好业务咨询，提供优质服务。 处理客户意见，维系客户关系。 了解客户需求，创新服务手段。 营销金融产品，拓展服务渠道 服务职责 对中高端客户服务的原则 网点大堂经理 营业终了后大堂经理作何服务工作 营业网点女员工仪容仪表 营业网点男员工仪容仪表 营业网点规范 员工上岗必须佩戴工号牌和摆放统一的服务标识牌 新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致 网点员工行为举止要 精神要饱满 表情要亲切 手势要标准 站姿要挺拔 坐姿要端庄 行姿要从容 蹲姿要文雅 行礼（鞠躬）要大方 十字文明用语 请、您好、谢谢、对<a name=baidusnap0></a>不</B>起、再见 服务用语五忌 忌谈话过长，喋喋不</B>休，引起其他客户不</B>满。 忌泄露客户信息，遇客户账户资金不</B>足或存取大额资金时，不</B>可大声叫喊。 忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。 忌背后议论客户，特别是不</B>可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不</B>可讥笑客户不</B>慎之处。 忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不</B>可谈论他人是非，不</B>可谈论粗俗和低级趣味的话题，不</B>要涉及对方不</B>愿谈及的内容和隐私 营业时间网点 员工四不</B>准 不</B>准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。 不</B>准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。 不</B>准在营业区域内吃饭和娱乐。 不</B>准占用办公电话聊天。临柜员工不</B>得当客户面拨打、接听手机、发短信 由大堂经理负责，无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理。营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任 营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理 受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等 处理客户投诉要求 认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。 对当场不</B>能答复的，应在三个工作日内回复客户。 对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况。 处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。 对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对调查证实我行无责任的投诉，要向客户做好解释工作 回复客户投诉的方式 电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不</B>得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户讲明身份。 （2）传真、信函回复时须经网点负责人确认。 （3）上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。 （二）回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。 （三）客户对回复结果不</B>满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答 网点的应急处理措施