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销售礼仪之电话销售礼仪培训 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2 培训目的 （一）打破时空的阻隔，在最短的时间内给对方留下美好的第一印象 （二）缩短相互之间的距离 （三）让对方愿意倾听你的陈述 思考： 如何缩短相互之间的距离？ 怎样引起他们的兴趣？ 怎么样才能让他们愿意倾听我们的陈述？ 当接到有怨气和怒气的电话时，你应该怎样应付？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3 电话销售礼仪的重要性 商业社会的竞争越来越激烈，及时的把握市场最新信息，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中不可或缺的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂电话。 我们生活在一个信息时代，电话成为了日常工作生活中不可或缺的通讯工具，业务的洽谈，商业的联系，情感的联络等等。也许一个小小的电话，就能为公司筑起一个小金库，总之，电话在营销中起着越来越重要的作用 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4 电话礼仪 在电话接待礼仪中，要常说“请”、“对不起”礼仪常用语 一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。 这些简单的用语，不一定又帮大忙才可以使用，在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”。 “如果客户因你的服务而答谢你时”，你应该如何回答？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 5 电话礼仪 范例： 客户：“谢谢你”，服务人员：“不客气”。 客户：“谢谢你”，服务人员：“这是我们应该做的事” 客户：“对不起”，服务人员：“您不要这么客气” 客户：“请先走”，服务人员：“不，请您先走” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 6 （一）接电话 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 7 （一）接电话 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 8 （一）接电话 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，xx公司XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “X先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上