IT服务管理流程改进.pdf

IT服务管理流程改进 张全峰 MSN：goldenspiderking@ 1 第1章 流程改进描述 IT服务管理流程改进的驱动力来自于业务需求和 业务部门期望IT提供的服务水平和服务质量(通过服务 等级协议SLA规范)。IT部门通过对企业远景 (想要去哪 里?)、业界最佳经验 (如何实现我们的愿望?)以及对现 状的评估和回顾 (我们现在在哪里?)，对现有流程的差 距进行分析。找出差距后，通过考虑风险、问题和机 会，对整体的流程改进方向和重点进行规划。 2 在流程改进规划指导下，IT部门需要从多方(如客 户满意度调查，内部合理化建议)收集信息，整理归纳 出具体的流程改进建议。经过管理层批准，并对实施过 程及结果进行评估汇报。改进后的流程将能够更好地适 应企业业务需求和业务部门对IT服务的期望。同时，企 业会有业务架构调整，因此IT部门提供的服务必须随业 务变化而调整。IT部门要从变化中抓住机会，加强服务 流程的弹性和适应变化的能力，这也是持续性流程改进 的一个具有现实意义的动因。 3 第2章 持续性流程改进17步 2.1 制订流程改进年度计划 ⑴ 流程及质量组负责人根据企业业务目标和IT部门的 年度发展计划确定年度流程改进目标。 ⑵ 根据确定的流程改进目标，流程及质量组负责人协 调各IT服务流程负责人，在考虑ITIL最佳经验及当前 服务管理流程现状基础上，制订 《流程改进年度计划 》，《流程改进年度计划》应包括至少以下内容: 4 ◆ IT部门整体流程改进方向和阶段性流程改善设想 ◆ 当前服务管理流程状况及业界最佳经验 ◆ 本年度流程改进目标和动因分析 ◆ 初步的流程改进点设想和相关的参考信息 ◆ 流程改进计划安排及相关责任人 ⑶ 企业IT部门流程改进委员会评估并批准该计划。 5 2.2 定期评审年度计划进展情况 在正式的月度或季度评审会上，由流程及质量组 会同各流程负责人向IT部门流程改进委员会汇报年度 计划进展情况，流程改进委员会评审并监控流程改进 计划的执行情况，并适时地对计划做出调整安排。 6 2.3 收集改进建议 (1)收集整个IT部门层面改进建议 在《流程改进年度计划》指导下，由流程及质量管 理组负责从日常工作和以下的信息源中分析IT部门层 面可能的改进机会，侧重于不同流程之间的衔接、新 的IT服务管理流程需求、监控和管理平台的需求等， 从中识别并归纳出流程改进点。信息来源包括: 7 ◆ 来自业务部门和运营部的需求 ◆ IT服务管理业界标准 ◆ 客户满意度调查结果 ◆ 内部员工提出的流程改进建议 ◆ 与管理层沟通的结果 ◆ 公司和IT部门业务目标 8 ◆ 正式审计的结果(如有可能) ◆ 内部流程回顾的结果 ◆ 流程KPI指标基准和变化趋势 ◆ 流程改进行动实施后的反馈 ◆ IT部门参与或发起的项