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职业形象与服务礼仪 职业形象传达的信息及作用 公司员工是否具备良好的职业形象和懂得在日常的服务工作中运用基本礼仪规范，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 服务礼仪的基本原则 真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客，其外表和言行举止是发自内心真诚而自然的表露。 一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。 合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。 主动原则 在服务过程中要做到六个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见、主动告别。 课程内容 （一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准 （三）用语及态度 仪容仪表标准 着装要求 员工应按规定着工作服上岗，工作服应保持整齐、整洁、无皱痕，领口、袖口无严重污脏，领带下摆末端处于皮带扣中心，皮带应为黑色；　 员工应穿黑色皮鞋（皮鞋后跟不应高于5cm），鞋底不可以加按金属鞋钉。男员工应穿深色袜子（宜黑色或深兰、藏青、深灰色），女员工可以着肉色丝袜或深色短袜； 工号牌应佩置于上衣左上口袋袋口上方，上下位置与袋口线相齐，左右位置与袋口右侧线相齐。吊牌配置于胸前。 仪 表 男士 发式：小平头、无鬓角，前不覆 额，侧不掩耳，后不及领 面容：保持干净 口、耳：保持干净，注意烟味、饭 后整理 鼻：切忌鼻毛外露 手指：不留长指甲 首饰：不佩带手表和结婚戒指外 的任何饰品 仪 表 女士 发式：不披发，不扎马尾 化妆：每天化淡妆，饭后注意 补妆 手指：指甲不超过手指肚 2mm， 涂透明或浅色 指甲油 首饰：少而精，不戴夸张华贵 的首饰，全身不超过2种 3件饰品 仪态及常用动作标准 标准站姿规范 男士 ?双眼平视前方 ?双手下垂紧贴身体两侧 ?脚后根并拢 ?收腹、挺胸、立腰、提臀 标准站姿规范 女士 ?双眼平视前方 ?双手相、大拇指相交处放于肚脐位置、右手在上左手在下五指并拢相握 ?右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置 ?双腿并拢、脚间开度45度 ?收腹、挺胸、立腰、提臀 标准行姿规范 ? 步态平稳，步幅适中，大致一个脚的距离 ? 抬头挺胸，目光平视前方 ? 男走二，女走一，女士不要走交叉步 ? 对客范围内尽量不要跑动 ? 走路时如果有人叫，不能一边走一边回头，应该停下来在回头答应 标准坐姿规范 标准站立迎接客户范例 ? 迎接鞠躬时，应在15度左右，视线跟着头部走 ? 迎接客户时，应保持“三米六齿”：与客户三米距离，微笑时露出上排六颗牙齿 进出电梯的范例 着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯； 乘电梯礼让客户先进先出； 有条件时主动协助客户按楼层按钮； 同时应说：“您好老师，请问到几楼”； 携带工具应选择乘坐货梯； 工具应靠边放置不影响客户使用。 员工间不应在电梯内交谈 用语及态度 与客户进行良好的沟通 金十字用语 您好、请、对不起、谢谢、再见 常用的称呼及文明礼貌用语 多使用“先生／女士、早上／下午／晚上好、请、对不起、谢谢、麻烦您”等文明礼貌用语； 遇到有职位或有职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等； 不使用“喂”、“我不知道”、“你自己去问某部门、某人”等； 不使用命令式的口气、语言音调； 不使用绰号、小名。对客户不直呼其姓名，而用“姓氏＋先生/小姐（女士）”称呼； 前台接待 客户进入接待大堂后应主动微笑问候，并指引入座。 财务结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送，如客户站立时应起立。 服务中暂时离开应请客户稍候，返回后应致歉。 员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示，等客户先开口。 服务完成后应主动询问客户是否还需要其它的帮助。 随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归位，客户接待区不宜放置私人物品。 电话礼仪 电话铃响 接听为宜 声音 手握听筒， 手拿笔 接听电话标准用语：“您好，XXX部门（所在部门名称），XXX。