人际沟通的原则和方法.doc

《秘书人际关系与沟通实务》案例分析答案 第二章 基本的人际关系 案例1：客户怒气冲冲找上司 琳达是通用机械（沈阳）公司销售部经理的秘书。这天琳达的上司去哈尔滨出差了，上午10点左右琳达接到长春一个客户打来的电话，对方怒气冲冲地说产品出了质量问题，要与琳达的上司直接通电话。上司今天回不来，具体负责与对方签合同的业务员彼特正好在办公室。琳达在向对方道歉说上司的不在家之后，接下来应该怎么办？下面有5个选项： a、上司出差了今天回不来。如果是合同上的事，让具体负责业务的彼特马上过您那里去处理，您看这样可以吗？ b、现在上司在外地出差，如果事情确实很紧急，我请上司直接与您联系，您看可以吗？ c、上司在外地出差，具体的业务负责人彼特正好在办公室，要不您先跟他说说，反正这事不能就这么干等着。 d、我马上请上司与您联系，您能否先告诉我到底发生了什么事情？ e、上司在外地出差，今天回不来，我马上与他联系，让他明天上午与您联系，您看可以吗？ 请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案c 上司不在家，让具体负责业务的人出面来处理不是不可以，但是还要看对方的反应，因为现在对方很生气，指名要与上司直接通话。在不了解事情真相和未征得对方同意的情况下，你马上让具体业务员替代上司是不适合。 案例2：上司变更日程之后 琳达是东泰医疗设备（上海）公司营销总监的秘书。这天上午11点多钟，琳达接到上司从外面打回来的电话，说原计划下午1点之前返回公司，现在急着要去拜访另一个客户，所以要到下午3点以后才能回来。那么，上司今下午原定的工作应该如何处理？琳达要向上司问清楚。下面有5个需要上司确认的几个问题： a、原定1点钟与销售部经理商量工作，要对他说情况有变吗？ b、原定2点客人来访，是打电话告诉他变更时间还是请销售部经理接待？ c、原定3点钟开部门内部会议，对销售部经理说推迟到3点半开始吗？ d、市场部经理说下午一上班有份急件想让您签字，我不接收，让他等您回来后直接交给您，可以吗？ e、您与财务总监定好4点半商量工作，还是按原计划进行？ 请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 答案d 琳达是上司的秘书，上司的工作计划突然发生变更，调整上司的日程安排是琳达份内的工作。市场部经理要送份文件来请上司签字，接不接收，如何保管，在上司不在办公室的情况下，琳达应自己决定，没有必要就这种鸡毛蒜皮的小事来请示，打扰上司。 案例3：部门经理的材料有问题 琳达是腾越机械（大连）公司总经理的秘书。这天下午琳达将研发部牛经理起草的开发新产品的报告交给上司不久，上司就发现了好几处错误。他把这份报告交给琳达，让她退回牛经理重新修改。琳达将报告交给牛经理时应该怎样对他说？下面有5个选项： a、老板说你这份报告有不少差错，让你注意一点。 b、老板发现你这报告有不少差错，很不高兴，你赶紧打个电话说明一下吧。 c、你这份材料我也没看，老板说有些差错，今后真的要注意呵！ d、老板说你这份报告有几个地方出了差错，所以请你再检查一遍。 e、我听老板说你这份报告有几个地方出了差错，所以今后给老板交报告之前一定要多检查几遍。 请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。 答案d 上司发现了报告上的差错，叫琳达给退回去让对方修改。但琳达也不知道到底在什么地方出错，因此，让对方自己检查一遍是比较恰当的。 案例4：上司怒火中烧 琳达是天发探矿设备（中国）公司总经理的秘书。一天，老总怒气冲冲地把琳达叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的电子邮件。他自己起草了一封简短的回信，让琳达马上用电子邮件回复给对方。信的内容是这样的：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项： a、“好，我马上就办！”说完，立即回到自己的办公室，将走了。 b、如果将，对公司和老总本人都非常不利。想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是对老总这样说：“老总，这封不能发，别发算啦！” c、不仅没有退下去，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？” d、当天快下班的时候，对已经心平气和的老总说：“老总，可以将走了吗？”1个你认为合适的，并说明理由。 答案是d。 老总也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能自制的时候。当他的感情一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给老总征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会。5个选项： a、因为李总需要的会议材料不是一时半会