暗访分析-功匠工房课件.ppt

* 功匠工房-神秘顾客暗访分析 Think tank 咨询师：杨文进 本报告只限于与客户内部交流使用 神秘顾客暗访 神秘顾客暗访最早出现在美国银行与零售业 “神秘顾客”这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会 -星级酒店 -民航班机 -银行 -电信营业厅 -汽车4S店 -快餐连锁店 -其他连锁店服务等 醒客堂的“神秘顾客” 精心设计 专业训练 本色出演 实际契合 客观 真实 深入 系统 “神秘顾客”只要复原顾客的60-70%，导购技能就能体现90%以上！ 股东增值 商家赚钱 员工收益 企业盈利 企业经营的目的： 高投资回报率 赚钱 投资回报率 年投资回报率 =年内利润/投资总额×100% =（单店毛利-单店费用）*门店数量/投资总额 =（单店销售额-单店成本-单店费用）*门店数量/投资总额 =[客流量*成交率*客单价*（1+二次购买率+转介绍率）-单店成本-单店费用]*门店数量/投资总额 =[客流量*成交率*连带率*单价*折扣率（1+二次购买率+转介绍率）-单店成本-单店费用]*门店数量/投资总额 六高门店 高覆盖率 高客户终身价值 高客户满意度 高成交率 高折扣率 高留档率 六高门店 “六高”导购销售模型 产 品 推 荐 异 议 处 理 缔 结 成 交 挖 掘 需 求 顾客结构 合适的方式 迎 宾 接 待 购 买 周 期 功能需求 偏 好 预 算 顾客类型 合适的产品 产品标准 完整的暗访视频 功匠工房-铁西红星 销售分析 ——迎宾接待 1 2 3 无迎宾无破冰，第一时间建立信任感缺失 服务意识差，工作态度不积极 职业形象差 销售分析 ——职业形象 销售分析 ——职业形象 销售分析 ——职业形象 销售分析 ——职业形象 销售分析 ——职业形象 销售分析 ——职业形象 销售分析 ——职业形象 销售分析 ——挖掘需求 1 4 2 3 全程问答式交流，缺乏挖掘客户需求的意识 对顾客的家装尺寸不敏感 不了解顾客预算及实际消费能力 缺乏连带销售意识，没有专业的搭配建议 5 对顾客类型把握不准，应对不当 销售分析 ——产品推荐 2 1 3 产品材质没有塑造出优势卖点，无法打动顾客 没有主推产品 缺乏主动塑造产品优势的意识 4 产品推荐缺乏体验，与顾客没有互动 5 缺乏团队协作意识 销售分析 ——异议处理 1 关于产品尺寸的异议——购买意愿确认 2 关于产品价格的异议——成交信号 销售分析 ——缔结成交 1 2 成交信号明显，导购缺乏成交意识 推动成交能力差，销售节奏混乱 3 挽留意识差，没有留档 问题汇总分析 方向 问题汇总 导致后果 支撑 目标 知识 本品知识不能结合技能灵活运用 客户流失 业绩下滑 价格战，利润损失 客户满意度低 导 购 六高门店 竞品知识不了解 相关品知识薄弱 技能 需求挖掘能力不足 产品推荐不到位 处理异议困难 成交能力差 服务礼仪不得当 心态 不积极、怠慢 成交意识不足 推动成交能力差 导购分级 神枪手级 （≥85分） 狙击手级 （75-85分） 专业级 （65-75分） 入门级 （55-65分） 初学者 （45-55分） 外行 （≤45分） 原因分析 原因分析 专业导购和专业运动员一样必须有教练、有培训 没有培训就上岗的导购是企业最大的成本 内训是基础，外训是补充 内部培训是企业人才培养与与员工能力提升的有效方式 内训必须是系统的才会是专业的 只有操作技能的培训与训练最多能形成短暂的行为习惯 没有改变思维习惯和学习习惯的方法是 不能从根本上使一个人有提升和成长的 只讲不练是假把式 想要什么就考核什么 没有培训 没有专业内训 没有建立并固化销售习惯的方法 只有培训，没有训练，没有考核 导购分级 神枪手级 （≥85分） 狙击手级 （75-85分） 专业级 （65-75分） 入门级 （55-65分） 初学者 （45-55分） 外行 （≤45分） “六高”导购孵化器 阶段 方向 认知阶段 建立阶段 固化阶段 内容 方式 内容 方式 内容 方式 知识 1、本品FABE 2、相关品 3、竞品 培训+考核 1、本品FABE 2、相关品 3、竞品 结合技能的培养 1、本品FABE 2、相关品 3、竞品 绩效考核 技能 1、破冰 2、需求挖掘 3、产品推荐 4、异议处理 5、缔结成交 6、礼仪 培训+考核 1、破冰 2、需求挖掘 3、产品推荐 4、异议处理 5、缔结成交 6、礼仪 模拟： 1、客户资料卡设计 2、内部情景模拟； 3、导购跟随作业 4、辅助作业 5、内训师 1、破冰 2、需求挖掘 3、产品推荐 4、异议处理 5、缔结成交 6、礼仪 1、模拟 2、神秘顾客暗访 3、跟线作业