拓展部培训手册样本.doc

拓展部培训手册

销售人员职业素质

销售礼仪

商务客销售程序

营销控访筹划报告

邮递销售

营销活动

客人投诉—提高服务质量杠杆

一、销售人员职业素质

营销人员职业素质是决定营销成败之核心，培养专业素质是营销人员首要问题。

外表：

一种酒楼推销员最重要条件就是外表仪态。在她/她进行推销任何产品之前，她/她必要一方面推销自己。她们应有一种能为大众所接受外表仪态，及令人高兴，优雅大方，健康及修养好人。

理解能力：

另一方面是对事物理解能力。理解能力意即为善解她人意见一种能力。这是构成一种成功推销员第二个重要因素。她能对她人感受表达同感，并能迅速感觉到她们需求，她可以把客人当作自己同事同样，与她们创造和谐关系基本。她还应懂得领略她人心理变化和对比，及时作出反映，预测到她们心理变化、将要说话以及将要作出活动。

自约能力：

酒楼推销员第三项不可缺少条件就是自约能力。每一种营销代表应有很强自制能力，以便控制某些不高兴事情发生或当遇到客人刁难时，仍能以温和，容忍态度去对待客人。

表达能力：

再者就是表达能力。她必要懂得如何运用巧妙办法与客人进行对话。对于现时各公司机构、英文和广州话都是最惯用方言。普通话是非常重要，因此酒楼推销员必要掌握此方面知识。

责任感：

毫无异议，作为一种成功酒楼推销员，对工作须怀有远大抱负，每一步都会预先制定筹划，对工作敬业乐业，不会由于任何环境因素而中断其完毕目的行动。

对产品熟知：

向客人进行推销，营销代表最基本就是对产品有一种透彻理解，她有能力将酒楼内详尽服务设施简介传达给每一位客人。

制定筹划能力：

由于每一项推销筹划都会有接连不断更新过程，因此制定推销筹划负责人员必要有一种预测将来思想能力，为将来设计出一种精心、创新筹划，并持续不断地推广其推销筹划。

公共关系概念：

公共关系概念并非是不可捉摸。其意思仅仅是表达某种人与人发展交往能力，有乐于与人交际天赋以及其本人有活泼开朗性格。

常识：

许多都具备有以上四类资历人都是个性颇为活泼、性格外向，但有一点要注意，她们永远不可以对客人说一种“不”字，就正如回绝一笔没有明显利益生意同样。由于这是通过精密谋划才进行营销推广活动，许多自觉得有“推销头脑”人经常会在对客人推销时失去了判断能力，盲目地对待人与事物。

与客户保持一定距离：

在推销过程中如果客户明确地表达有空余时间，而不忙于工作话，那她会很乐意与你交谈，但不要太过急于表达你意思；如果她表达正很忙碌或常被电话、秘书所打扰话，那么，在表达完你意图后应尽快拜别。

当你完毕探访后告辞：

不要忘掉多谢被访者，虽然她也许冷落了你。由于在她忙碌时，亦曾有予以过你时间。

备注：同步，应记住，普通办理订餐事宜人士都是由公司机构内秘书或其他初级职工。因而，必要不断地与她们保持和谐联系关系。

销售礼仪

推销中良好礼仪是对客人尊重，同步也是传递信息加深客户印象重要因素。

清晰地向客人简介自己：

你不应把你自己视为别人会理所固然地懂得你，或懂得你所需要东西，虽然你此前已经见过此人，但不要但愿她会记得你。你需要做是对她重复你自己名字，酒楼名称和你到访实际因素。

言归正题：

在与客户交谈时要尽快切入正题，避免挥霍客人时间，引起客人不耐烦。

尝试令客户感到重要：

记住，你是但愿你客人能予以你协助，至少在这种环境下，她无疑是十分重要。在此类商业交往中，谦虚是一种特别令人喜欢美德。世界上每一种人都喜欢别人对她奉承，尽管她们懂得这只但是是一种进行推销方式时所采用销售手法而已。

剔除废话

你当前正与一种聪颖，精明商人进行对话，你应将自己要点，用简洁清晰词语来与其商谈。

评核与报告

对商务公司探访次数须依照其对酒楼与否有可发展潜力而定。同步，须依照市场经济不同变化而定期在每两个月作一次预计。每次都要作探访报告，特别是在作探访后以为有必要向上级报告，该报告内还应涉及每一种营销代表所属负责探访公司名称并且要按顺序排列。营销经理须在这份报告中写上备注和意见，以及对该营销人员提出关于对商务客户应作出推销行动批示。

三、商务客销售程序

针对不同商务客户，运用各类销售技巧和销售方式，积极开拓商务客源市场。

由于商务公司占有重要地位，因而营销经理应着重对此进行销售行动。但客源性质不同，在进行销售行动之前，一方面要划分工作。不同类客源由不同营销代表负责。因而酒楼营销部内部均有分工，如下咱们就对商务客户销售行动程序作一详细阐明。

商务客户之种类：

所有进行商贸活动公司、机构工作人员。

领事馆工作人员：海外国家外交官在地区设立其领事馆，也许会因其部属需要作短期逗留，需使用到酒楼用餐设施。

政府部门及涉外外事机构，接待不同国籍重要人士，她们会被安排到酒楼用餐。

商务生意之来源：

运用上门营业探访

运用电话、邮寄、传真或E-mail

所有可靠联系名单等资料

客人自行运用电话、传真