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会务服务基础知识及案例分析

1,客服人员巡查现场时，发觉有生疏人该如何处理？

1）询问方式：“您好！有什么须要扶植的吗？”“您好！请问您到哪个部门我给您指引。”（既可以了解到生疏人去哪里，有无登记，又可以扶植生疏人）。

2）及门岗,前台人员联系确认，刚进入的生疏人有无登记，登记的被访部门及实访部门是否相符。

3）假如没有登记，必需请其登记，想尽方法使其登记。避开由于未登记造成一定后果。

2,周末外来送货车辆进入写字楼时，将门岗价值几万元的监控探头撞坏，险些撞到门岗平安员及其他同事，这时你在现场该如何处理？

1）爱护好现场，限制肇事车辆及驾驶员。

2）查看同事是否受伤，劝慰稳定受到惊吓的同事。

3）逐级向公司相关领导汇报破坏状况，得到批示后向甲方领导汇报相关状况。

4）帮助交警及保险公司勘察现场。

5）肇事车辆离开时，扣押相关证件或请其写下字据，以备后续赔偿相关事宜。

6）将相关证据转交给甲方，由甲方及肇事方进行商谈。

7）跟踪事情处理结果，直至监控探头复原正常。

3,你对周边辖区状况熟识多少，如：医院,邮局,公交线路,银行,超市,服务区周边有哪几条路,周边相邻企业等？

作为服务中心的一员，熟识服务区域的周边状况是至关重要的，客人随时问我们，都能对答如流，这样才能为客人供应更周到的服务。

4,接待一场重要的接待，你全部做的打算工作有哪些？

1,及主办方对接会议时间,名称,人数,参会领导及需求；

2,通知业务块负责人（要做到信息畅通）；

3,打算会场物品（依据主办方要求打算）；

4,会场布置；

5,检查会场是否按要求布置，无误时，请项目负责人检查；

6,人员支配；

7,会前,会中保障；

8,会后送客支配；

9,会后收尾。

5,假如你接了个机密型的会议服务，当你续完茶水后，会议主办方告知你不用站立会场，如有须要再通知你，但要确保任何人都不允许进入会场。没过一会，来人说有特别紧急的状况需及时告知正在及会的一位客人，如不及时告知可能造成很严峻后果。这时你怎么处理？

1）首先我们应站立在会场门口，时刻关注着，并把主办方对这场会议服务的特殊性要求告知其她参及服务的同事，要做到信息畅通；

2）让这位客人在外面稍等一下，并在不影响会议质量的状况下找到会议主办方，让其及这位客人对接；

3）当事情已超出自己处理或推断的范围，则及时向上级领导汇报，不要擅作主见。

6,为什么客户恒久是对的？

1）这是服务业的准则；

2）从一种经营观念的角度来讲，客户恒久是对的，赐予给客户最大的敬重，获得客户对服务的满足

3）目的是为了取得良好的社会效益和经济效益

4）从员工的角度，规定员工处理客户关系时的原则和方式，只有这样照看客户的名誉心里，解决问题就会很简单；

7,在工作中我们做错事该怎么办？

1）不可推卸责任，不卑不亢：要抱着细致,负责的看法，尽最大努力将工作做到完善妥当，避开出现差错；

2）要真诚的致歉：首先表示歉意，及时实行有效的补救方法；

3）查找缘由，照实向领导汇报；

4）吸取阅历教训，避开类似的事情发生；

5）假如错误已经发生，不得隐瞒，自己不能解决的要立刻请示上级领导，以免酿成大的事故后果；

8,在会务服务过程中，客人请你外出帮忙买东西或办其它事，该如何处理？

1）委婉向客人说明你的工作职责和工作范围；

2）假如客人不急，可以等会议结束或下班后帮其办理；

3）假如很重要又特别紧急，可以请示上司是否支配其他同事帮客人代办。

9,因为自己的工作疏忽导致客人不满投诉，怎么办？

1）首先，真诚地向客人致歉，不要过多的说明缘由；

2）征询客人的要求，并对自己的行为负责；报告上司，并对客人指责和建议表示感谢；

3）总结阅历，避开类似状况（错误）再次发生。

10,因你服务的特别精彩，客人请你到他的公司给其员工进行培训，如何处理？

1)首先，对客人的认可和夸奖表示感谢，并说明自己取得的成就跟公司的培训是分不开的，其实自身还有很多不足之处；

2）其次，把客人引荐给上司，由上司及其洽谈。

11,客人在水果中吃出虫子，因心理问题导致身体不适怎么办？

首先，告知客人我们买的水果是无公害水果，对身体无害；

其次，马上报告上级领导，征得客人意见是否须要送其到医院进行检查。

12,业主问你公司的基本状况，你该如何介绍？

公司全称是合肥科园物业管理成立于2003年7月，是合肥科园房地产开发的全资子公司，公司总经理徐勇。2005年至2008年，公司在全省首家特邀国内第一成熟物业品牌——深圳市万科物业服务担当现场管理顾问。公司现已为二级资质，被合肥市物业协会誉为“合肥物业管理企