黑龙江旅游职业技术学院 2303客房服务与管理专业技能考核大纲.docVIP

2303客房服务与管理

序号

考核项目

考核内容

操作要求与方法

器材设备

备注

1

综合职业素质

1、仪容仪表

发型

男士前不覆额，侧不掩耳，后不及领；女士：发不过肩，前不盖眼

椅子

发型美观大方，干净、整齐，着色自然

妆容

女士须化淡妆，男士不留胡须

指甲修剪整齐，不凃有色指甲油

着装

符合岗位要求，整齐干净

无破损、无丢扣、熨烫挺括

符合岗位要求的黑色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）

袜子男深色、女浅色，干净、无破损

不佩戴过于醒目的饰物，选手号牌佩戴规范

2、仪态

站姿

按标准姿态站立，姿态自然美观

坐姿

坐姿端正标准，女士姿态优雅，男士大方得体

走姿

行走姿态大方，步伐适中，步调一致

蹲姿

蹲姿正确，上身挺拔

手势

规范，并配合眼神、微笑、语言

鞠躬

鞠躬礼正确大方

3、总体印象

自然、大方、优雅

注重礼节礼貌

目视前方，面带微笑

2

中式铺床

拉床

将床拉到容易操作的位置

标准床体、床垫、褥垫、床单、被套、被芯、枕套、枕芯

考核时间为4分钟，每超时10秒扣1分，超时30秒停止操作

整理床垫

清除床面杂物，将床垫拉正放平

铺垫单

1、打单：注意正反面

2、甩单：正面向上，抖开抛起

3、定位：中心线居中

4、包角：从床头开始依次塞边包角

套被芯

1、甩被套。一次定位，被套开口边位于床尾或床侧，中折线居床的正中位置

2、将被芯四角套入被套四角，四角、四边重合饱满，床面平整

甩被子定位

甩被子一次定位

被子中线居床的正中位置，两边吊边一致

将被头翻折约40厘米，离床头约40厘米

整理，被子表面平整美观

6、套枕芯

枕芯抖开，平放在床上

枕芯入套，四角饱满

封口

4、套好的枕头放在床头的正中，开口反向于床头柜

7、将床复位

将床推回原处，紧靠床头板

8、最后整理

1、将床面拉平

2、将床尾及两侧的被子整理好

3

客人入住的礼宾服务

1、迎接、引领客人到房间

热情问候，称呼恰当，动作得体

标准客房一间

考核时间为4分钟，每超时1分钟扣3分。

询问客人是否需要帮助提拿行李（贵重物品客人自拿）

走在客人侧前方1.5米左右

2、开门礼让

按门铃（或敲门）操作正确

借用客人房门钥匙，开门，语言使用得当，手势正确

站立方位明确，手语恰当，手势熟练

行李放在行李架上，请客人核实行李件数

3、介绍房间

1、饭店的主要服务项目

2、房间的设备及使用方法

3、简明扼要、用语恰当、表达准确

4、礼貌告别

1、询问服务，热情耐心、虚心征求意见

2、退步致意、侧转身、脚步轻捷

3、动作轻，关门离开

4

客房清扫整理

进入房间

按进房程序进入房间，将房门完全打开，直到该房间清扫完毕

标准客房一间

考核时间为15分钟，每超时1分钟扣1分。

开灯，检查灯具

用手指轻按灯具开关，同时检查是否有问题

拉开窗帘、打开玻璃窗

1、拉开窗帘时应检查帘子是否有脱钩和损坏情况

2、必要时打开空调，同时检查空调开关是否正常

4、观察房内情况、检查房内小酒吧

1、如客人刚退房，注意有无客人的遗留物品

2、检查设备、设施、用品有无损坏缺少。如有情况，按实际情况及时处理

5、撤出客房用的餐具、餐车、杯子

1、将餐具集中放在托盘或餐车上，送到工作间放在员工电梯口，通知送餐服务员收取

2、将使用过的杯子放在工作车上，送工作间清洗消毒

6、清理烟灰缸和垃圾

1、将烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净

2、用垃圾桶收集垃圾，将垃圾倒入工作车垃圾袋中

3、将垃圾桶洗抹干净，并装上干净的垃圾袋

7、撤掉床上用品

1、将床上用品逐一撤下

2、将撤下的床单、枕套放入工作车布草袋中

3、从工作车上取回同规格、同数量的床单和枕套

4、检查褥垫等是否需要更换

8、铺床

按铺床程序及要求操作。口述操作方法即可

9、除尘、除迹、检查设备

1、按顺序依次对家具等各处进行除尘、除迹

2、家具定期打蜡

3、同时检查设备的完好情况和物品的缺少情况

10、补充房间用品（卧室内）

根据饭店规定的物品品种和数量及摆放要求补充齐全，放好

11、清洁整理卫生间

按卫生间的清洗整理步骤和方法操作。口述操作方法即可

12、吸尘

1、用专用吸头分别对各处吸尘

2、边吸边移动，整理家具

3、顺便将窗帘整理好

13、检查

站在房门口仔细观察房内有无不妥之处

2、发现问题及时纠正

14、关空调、关灯、关门、登记

1、将房内的灯全部熄灭，并关空调

2、房内若有客人，应向客人道谢

3、将房门关上，做好登记

注：此项技能考核总成绩为200分。