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物业报修流程
第一项:业主报修
•通过客服员面谈、、自动语音应答、电子
邮寄、手机短信等方式,受理各类故障(
如水、气、电、房屋等报修服务),受理
报修并迅速作出反应。根据故障地点、性
质,以分机、短消息、手机等方式通知工
程部门进行修理。故障处理完毕后将信息
反馈给客户并对报修户进行回访、接受客
户监督。
一、维修类型
•A类:业主已经正式入住、房屋质量问题
直接影响到业主日常生活的(如渗水、堵
塞)。
•B类:业主未正式入住、但已入场装修、
房屋质量问题影响到业主装修进度的。
•C类:除A、B类以外的房屋质量投诉。
二、处理时限要求
•1、A类:在业主认可方案的前提下,从接
受维修信息到处理结束不得超过三天;
•2、B类:在业主认可方案的前提下,从接
受维修信息到处理结束不得超过七天。
三、报修工作流程
•1.社区客户服务中心接到有关工程质
量、配套设施、装修质量等业主报修
时,应首先向业主问询单元楼号、报
修位置,可根据具体位置,保修期限
适当向业主做出收费与否的说明,然
后确定业主方便维修的时间,及业主
名称、联系等。
•2、将详细信息记录在《报修登记
表》上,并告知该单元大堂客服业
主报修情况,客服人员给工程部维
修人员发出《派工单》,并请工程
部填明接收时间并签字确认。
•3、工程部根据在业主约定时间前
半小时,再次向业主确认维修时间,
按照最终约定时间准时登门查看报
修内容,责任界定或维修。
•4、严格按照维修规范,根据现场情况,进
一步确定维保期内、维保期外维修。维保
期内若业主责任,则确定为有偿服务;施
工单位责任,则协调施工单位进行维修,
施工单位服务不利则启动第三方维修单位,
产生的维修费用在施工单位工程质保金内
扣除。维保期外为有偿服务由工程维修人
员维修,工程量难、专业要求高的维修在
业主同意下协调第三方维修单位进行维修。
•5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修;
有偿服务的,维修前应该向业主说明情况,
并出具《有偿服务报价单》,经业主同意
后进行维修。
•6、维修中需要维修材料时,若业主自行提
供,需要提前向业主说明需材料的型号、
规格、质量标准,经工程维修人员验证合
格与否并在备注栏里注明,维修后因材料
不达标而造成的损失由业主自行承担;若
业主委托物业公司提供维修材料,则请业
主签字确认材料的价格。
•7、维修完毕后清理现场,并告知业主使用
方法,请业主在《派工单》上签字确认。
•8、将派工单交到大堂客服手中,大堂客服
进行上门回访,确认维修完成情况,确认
完毕后交回客服中心归档,维修完毕后24
小时内做出回访。
•9、客服中心每月对维修情况进行全面汇总,
并进行回访。
四、报修处理流程图
第二项:公共区域报修
•单元大堂客服人员巡检期间(
或业主及工作人员告知)发现公共
区域有损坏及设备运行不正常时,
及时告知工程维修人员进行维修,
并对维修结果进行跟踪。
公共区域报修流程
•1、单元大堂客服在巡检中(或业主及
工作人员告知)发现公共区域有损坏
及设备运行不正常时,到现场确认破
坏程度,并详细登记在《维修登记表
》上,每天以日报书面的形式提交给
客服中心。
•2、客服中心根据每日大堂上报的公共
区域报修情况进行分类汇总,属于施
工方及外联单位的及时联系维修,预
约维修时间,属于物业维修的及时提
报工程维修人员进行维修。
•3、维修人员在到达维修地点前需到大
堂客服人员处领取派工单及客服人员
对报修的详细记录,对该问题有个详
细的了解,并填写派工单。
•4、工程人员维修完毕后需客服人员到
现场跟踪完成情况,并签字确认。
•5、维修完毕的派工单及时交到客服中
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