餐饮服务人员应具备的基本素质和基本技能.pdf

第二章

行业小资料

餐饮效劳人员应具备的

根本素质和根本技能

行业小资料：

张玉明一把金钥匙翻开招待国王大门

什么是能让外国客人印象深刻的贴心效劳？意大利客

人在台开幕的新公司需要十台法拉利跑车造势，五天

内帮他找齐；一位大型会议的外国主讲者喉咙沙哑，

隔天一早演讲前突然有一杯热热的柠檬茶在眼前；防

止报纸油墨沾手，清晨三、四点为客人烫报纸点点滴

滴细致的效劳都来自全台湾最年轻的金钥匙─六福皇宫

快捷效劳中心经理、首席礼宾司张玉明。一九七七年

生的Tony，商务旅馆效劳年资九年，第一年在新竹格

瑞丝饭店，之后参加六福皇宫，短短时间内晋升为主

管，更成为全台湾三十三位金钥匙正式及观察会员的

一员，靠的就是敏锐的观察力、反响快，及无师自通

的流利英语。

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张玉明一把金钥匙翻开招待国王大门

…Tony说，从客户踏进门那刻开始，就

要观察他「需要什么」，像那位外国重

要演讲者，一进饭店，他就发现客人的

喉咙沙哑，一问之下才知道这位客人感

冒了，于是便交代宴会厅准备热柠檬茶，

一杯本钱十几、廿元的柠檬茶，所带来

的效应岂止百倍以上，这位客人回国后

不止写封信给饭店总经理致谢，之后来

台湾也选择六福皇宫。

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张玉明一把金钥匙翻开招待国王大门

不过，让他印象深刻的却是担任史瓦济兰王国访台期

间的管家，王室和一般总统很不同，王室很讲究排场，

像史瓦济兰王国出门、进门都要铺红地毯，他的随从

还要先把花瓣洒在地毯上，于是，管家就必须先把花

瓣准备好。还有，当国王在房间里呼唤随从，随从因

为不能用眼睛正视国王，必须跪地爬行到国王脚边，

聆听吩咐，也让他大开眼界，Tony说：「好在，问过

后才知道我不用爬，可以用走的。」而国王通常晚上

九、十点才会点餐，准备吃晚餐，所以在他访台期间，

厨师也得戒备，等候他「下单」，通常用餐完毕都已

半夜，所以担任管家的Tony是廿四小时住在饭店。

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张玉明一把金钥匙翻开招待国王大门

另外，担任这些重要人物的管家还有件

很重要的事，就是每天要检查垃圾，不

能把贵宾的垃圾和一般垃圾放在一起，

万一流出去，落入狗仔手里，铁定会大

肆炒作，那就惨了。由于谨慎细密的个

性，Tony屡次负责接待重量级人士，包

括中南美洲议长夫妇、萨尔瓦多总统伉

俪、克里斯多夫总理、马绍尔总理伉俪、

史瓦济兰国王伉俪、金城武等。

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张玉明一把金钥匙翻开招待国王大门

饭店的工作外表上光鲜亮丽，但实际上

的辛苦不为外人道，Tony说，尤其待遇

比不上金融、高科技业丰厚，但工作很

有成就感，尤其经常踫到形形色色的客

人，有不同的经验，让他学到很多。

内容提要

思想素质

业务素质

身体素质

心理素质

学习目标

通过本章的学习，使学生明确餐饮效

劳人员应具备的职业道德、效劳意识和组

织纪律；明确餐饮效劳人员应具有的健康

体魄、端庄的仪表、文雅的举止、健康的

心理；掌握餐饮效劳人员应具备的业务素质。

2-1餐饮效劳人员的思想素质

树立稳固的专业思想

培养高尚的职业道德

具有良好的职业意识

要有严格的组织纪律

树立稳固的专业思想

从事饭店效劳的工作人员，必须热爱

自己的专业，有意识地培养自己对本

专业的浓厚兴趣。

具有良好的职业意识

意识：