节日服务礼仪及安全培训.pptVIP

节日服务礼仪及安全培训1

有关春节的关键词放假回家假日休闲购物外出度假探亲访友开怀畅饮纵情高歌烟花爆竹用电高峰麻痹大意2

形象、礼仪

着装按规范着工衣并配戴工牌,秩序维护按节日着装;仪容符合仪容仪表规范仪态站\立\行及服务手势和仪态的规范性表情微笑问候语:“您好,新年好”“您好,新年快乐”(场景:保洁现场\门岗\巡逻\前台\收费\电话…)MOT(服务的关键时刻)3

让每一位业户看到你的微笑,在你灿烂的笑脸\热情的问候和祝福声中,感觉节日的喜庆气氛,拉近与客户距离…4

安全防范

门岗“进人出物、严禁严出”(核实的灵活性)巡逻岗“点面结合、不留死角”(重点部位,隐患部位)车库岗“进人载物、密切关注”(干道停车巡逻看护)中控室“全面监控、有机补充”门岗建立《节日期间外出户位表》，巡逻岗重点巡查并签到。全员联动5

火灾预防消防器材检查,确保正常使用灭火器、消防栓、车库消防沙池.烟花爆竹燃放管理燃放地:物业区域以外空旷地,外围巡逻岗(专人)负责现场关注和管控;小孩子燃放烟花相互嬉戏的礼貌劝阻和提醒;周边燃放烟花爆竹的预防;沿街房屋及空置房的火灾预防管控.巡楼员充分发挥巡逻三要素,及时发现和消除安全及火灾隐患嗅觉:糊焦味\血腥味\煤气味…听觉:求救声\呼叫声\撬门声…视觉:烟雾\血迹\工具物品\门锁异常情况\现场异常情况…预防为主防消结合6

备勤及外出管理建立《节假日期间员工外出登记表》，掌握员工外出去向。严格执行请销假制度，备勤制度，每天除当班人员以外，必须保证编制的60%作为备勤人员。7

异常情况处理电梯困人意外受伤醉酒停电交通意外噪音8

电梯困人4监控室发现立即通知工程部监控值班员工程人员固定监控画面\安抚被困人员三分钟内到现场救援\维修保持通话,告知正在处理被困超过30分钟,报警处理客户中心到现场安抚解困后与其交流,获取相关信息记录处理经过“请您不用着急,我们正在处理”“请您不用着急,我们的工作人员会很快到来处理”9

意外受伤发现伤者报告秩序维护班长安慰伤者了解原因视伤者意见打120或送医院秩序班长到现场报告相关主管外部内部将情况报告客户中心客户中心联系伤者家属主管安排人员送伤者到医院了解原因报告人力资源部主管安排调休及人员顶岗人力资源部联系工伤赔付10

醉酒发现醉酒者小区业户外部人员上前搀扶\递水有意识密切关注,阻止进入小区无意识,毁物打人有意识无打砸行为无意识,行为失控通知巡逻岗将其护送到家设法查明其房号并通知其家人协助其家人将其护送到家制止并报警拍照取证/报警回执人道关心\提醒“您好.请问需要帮助吗?”“请注意安全.”11

停电发现停电查看电梯巡逻岗检查单元门车库出入口手动操作做好全面记录,必要时出通知告知客户部根据工程部提供的停电原因统一回复口径并通知各个部门工程部立即启动发电机查找原因市政原因小区原因了解停电的具体时间，通报各部门立即修复，恢复供电把原因通报各个部门电梯困人电梯困人应急流程各岗对客可行性帮助12

交通意外有人受伤车辆擦刮设备被损坏指挥交通,尾随车辆绕行控制肇事车伤者移离危险区伤势较重,拨打120/110双方在场被刮车车主不在场一旁关注,不介入处理控制肇事车通知被刮车控制肇事车报部门主管到场处理肇事车主对事故确认并确定赔偿意见(保险)双方自行协商处理无论哪类意外,均在第一时间报告班长,同时根据现场情况疏导交通,拍照取证.交通意外13

噪音节日期间(大年三十至正月初六)业户因唱歌\家庭聚会等原因产生噪音,不用制止.因装修施工原因产生的噪音立即由当班班长上门制止.14

重大事件报告监控室及门岗备项目\公司值班电话,及常用紧急电话.发生任何异常或重大事件,第一时间报告班长并向当日值班经理报告,由值班经理向公司值班经理报告.15