卓越客户服务-讲义.ppt

卓越客户服务;课程大纲;模块一改变传统销售，突破市场瓶颈;1.渠道评估的四个关键词：

速度—宽度—深度—弹;2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”;3.笑傲竞争，从“9个决定”开始;4.竞争优势壁垒化，让你很难被复制;5.我们给客户传递了哪些附加价值？;6.从“销售”上升到“营销”的高度;7.营销与维护，服务与客户关系管理;8.渠道深度营销的“13一点”;模块二系统认知客户，理解渠道服务;1.渠道客户认知;2.渠道客户细分;3.对“服务”的系统认知;4.针对渠道客户的服务风格;5.渠道商需要我们提供什么;6.我们为什么会失去他们？;7.企业文化与渠道服务理念;8.渠道每个环节之服务清单;9.客户服务系统的规划;G. 满意的服务（GratifyingService）：提供售前、售后、有效、快速…等服务，无非是希望顾客能够满意。

H. 高科技的服务（High-TechService）：透过适当的高科技来协助提供更好的服务品质。

I. 完美的服务（ImpeccableService）：尽可能的为顾客设想，提供完美的服务。

J. 正派的服务（JustService）：企业经营以正派为原则，不做非法的事情，合理的收费，不欺骗顾客等。

K. 智慧的服务（KnowledgeableService）：服务人员应对产品/服务有足够的知识，并能能发现顾客的需求所在，而后给予顾客最适当的建议。

L. 永续的服务（LastingService）：为达企业永续经营的理成，服务亦应提供永续的服务，不论保质期是否已过，也都应在有限条件下提供必要的维修或相关服务；另外，可透过完整的客户资料库，与客户连续提供新产品/服务等资讯，以便顾客能够继续给予支持选用。

M. 用心的服务（MindwareService）：若服务人员能够设身处地为顾客设想，用心去了解顾客的需求、问题，进而提供适当的服务来满足顾客。;N. 值得注目的服务（NoteworthyService）：能够让顾客印象深刻，且是正面的好印象，使顾客下次有需要时能够再来。

O. 有组织的服务（OrganizedService）：好的服务往往不是只靠现场服务人员一人，尚需组织内各单位的协助与配合方能更迅速正确的提供顾客满意的服务。

P. 有计划的服务（PlannedService）：应有妥善的计划来为服务进行规划、做淮备，以便提供良好的服务。

Q. 优???的服务（QualityService）：提供更快、更用心、更符合需求的服务，让顾客感受到一个高品质的服务。

R. 负责的服务（ResponsibleService）：为顾客负责是重要的，不承诺做不到的事，并且尽可能的去协助顾客解决问题。

S.系统化的服务（SystematicService）：设立广大的服务网以便服务顾客，或是提供一系列相关的服务来满足顾客。

T. 体贴的服务（ThoughtfulService）：将心比心，关心顾客，方能提供更体贴的服务。;U. 一致的服务（UniformService）：标准化服务流程，让顾客都能获得一定的服务水准，再根据个别特殊的需求提供更满意的服务。

V. 有价值的服务（ValuableService）：服务应是创造价值的过程，例如：提供更快速的服务，节省顾客的时间；了解顾客的需求提供适当的服务，解决顾客的问题…等皆是有价值的服务。

W. 亲切的服务（WarmheartedService）：提供亲切的服务，让顾客有宾至如归的感觉。

X. 现代化的服务（Xian-Dai-HuaService）：现代化服务是利用新科技、新技术来协助提供更迅速、更准确的情报…等现代化服务。

Y. 有活力的服务（YouthfulService）：第一线的服务人员应具备充足的专业知识及技术，表现出自信、有活力。另外，不断的进步也是让人感受到活力的一种方式。

Z. 热枕的服务（ZealousService）：服务人员最好能够热爱该工作，更要能够有热心去服务顾客。;模块三强化服务细节，提升渠道质量;1.从“渠道商选用育留的58个关键点”谈服务细节;用;微积分（先微分而后积分）

学习卡

交叉培训

协调走访

案例库/异议库/问题库

远程培训

自助学习;留;沟通很舒服、合作很愉快，和谐拯救危机

稳定压倒一切（人员和政策稳定）

有效化解压力

信任、信服、折服、合拍、默契

多一些非竞技类集体活动（类似爬山）

设身处地为他着想

关注所有细节，百好不如一坏

不在于你做了多少，关键在于说得多好

重视

管住嘴，迈开腿

适当地麻烦你的客户

在情感帐户里，不断添加货币

事业前途规划

关心他的家人

晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖）

多头捆绑;2.营销理念做服务：从“锦上添花”到“欲取先予”;3.渠道客户服务的8个关