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第九章服务接触第一节服务接触第二节服务交互第三节服务交互管理第四节服务关键时刻第一节服务接触一、服务接触二、服务接触的分类三、服务接触影响因素分析四、服务接触三元组合结构一、服务接触服务接触是“消费者直接与服务互动的那个时间段”（肖斯塔克，1985）服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互动”(索普伦南特，索罗蒙，l987)服务接触就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。服务接触的意义顾客角度来看，服务接触或真实瞬间能给顾客带来最生动的，也是最深的印象。从企业角度来看，每次服务接触都是企业或员工为顾客提供卓越价值和提升满意度的机遇。任何一次不愉快的接触都有可能导致顾客整体感知质量的下降。任何环节的接触都可能成为潜在的关键性因素。总之，服务接触是组织或员工吸引和保留合适顾客的重要途径之一。三、服务接触影响因素分析四种情况：人为人提供服务人为机器提供服务机器为人提供服务机器为机器提供服务四、服务接触三元组合结构在每一次服务接触中，除了服务提供系统、有形展示等一些静态要素以外，能够起到能动作用的主体有三个：顾客、直接提供服务的服务员工以及服务组织本身。服务接触中的冲突服务组织与顾客之间效率与满意度冲突员工与顾客之间感知控制冲突服务组织与员工之间效率与自主权冲突基于三元组合服务类型组织支配型服务接触基于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存在个性化的服务。员工支配型服务接触由于服务提供者有一定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。有一些服务接触需要赋予与顾客直接接触的员工足够的自主权，在顾客提出服务要求之后，由员工而不是顾客控制整个服务交互过程。顾客支配型服务接触极端的标准化服务和定制服务代表了顾客对服务接触控制的机会。对于标准化服务来说，自助服务使顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。第二节服务交互一、服务交互二、服务交互的特点三、服务交互影响要素分析四、服务互动类型一、服务交互“服务交互”可以定义为：顾客与服务人员进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间或过程。服务交互又被称为“真实的一刻”，其含义是，顾客对一个服务企业的印象和评价往往决定于某一个瞬间或服务过程中某一件非常具体的事件。服务交互的性质①目的性②陌生性③局限性④角色明确性⑤互为影响性二、服务交互的特点服务互动是社会交往过程服务互动经济交往过程服务互动是资源转化过程服务互动是契约关系服务互动具有准雇佣现象三、服务交互影响要素分析四、服务互动类型第三节服务交互管理一、服务交互管理的对象二、服务交互模式及结果评价三、服务交互剧场模型四、服务交互产出分析五、服务生产系统分析一、服务交互管理的对象服务有形展示有形展示是指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。包括有关服务组织的所有有形设施和其他有形物。也可以说就是服务场景，是指为服务经历、交易或事件所处的直接有形环境和社交环境。服务有形展示或服务场景的作用：包装作用。产品包装是要为该产品塑造一个独特的形象，进而引发消费者在感觉和情感上的反应。服务场景则能够通过多种复杂刺激物之间的相互作用来达到这一目的辅助作用。服务场景的设计能够促进或阻碍服务提供活动的有效进行，使得顾客和员工更容易或更难于实现各自的目标。社交功能。服务场景可以向顾客和员工传递有关组织所期望的角色、行为和关系等方面的信息，从这个意义上来讲，服务场景将有利于员工和顾客之间的社会化。区别作用。服务场景的独特设计可以帮助服务组织实现差异化战略，显示其所服务的是什么样的细分市场。二、服务交互模式及结果评价三、服务交互剧场模型四、服务交互产出分析五、服务生产系统分析第四节服务关键时刻一、关键时刻二、服务关键时刻分析三、服务的“考验时刻”一、关键时刻“关键时刻”是指非常重要的人际互动，这种人际互动有可能决定着顾客对整体服务产品的看法。（诺曼，1984、1991、2000)在整个服务体验过程中最初阶段的服务尤为重要。所以要注意“关键时刻”的“瀑布效应”二、服务关键时刻分析三、服务的“考验时刻”在接触的众多