《客户关系的建立与维护(第2版)》邮政发行服务的客户开发与维护.ppt

邮政发行(服务)的客户开发与维护 1．客户的开发与维护(打与坐)概论 2. 邮政发行(服务)的客户分类 3. 上游客户(报刊社)的开发与维护 4. 下游客户(分销商客户、团体客户、个人客户、第三方客户)的开发与维护 5. 中游客户(广告商)的开发与维护 2. 邮政发行(服务)的客户分类 2.1上游客户——供应商——报刊社 (近10,000家) 2.2下游客户——分销商客户、团体客户、个人客户、第三方客户 2.3中游客户——需要做广告的单位——广告商 2.2下游客户 ——分销商客户(机场、车站、学校等委办零售点或社会发行站；超市、书店、卖场；非邮政办的报刊亭等零售点)； ——团体客户(党政军群、企事业单位)； ——个人客户(订阅者、零售读者)； ——第三方客户(党政军群、企事业单位，个人) 2.3中游(?)客户——广告商 当前邮政这类客户较少，但应重视发展这类客户—— 多年来邮政在报刊发行中充当的都是打工者的角色，有时为了一分一厘的费率，和报刊社争得面红耳赤， 而对因为发行量上升引起的广告效益少有关注。 邮政应该享受报刊发行成果，当然，这点需要得到邮政广告的载体即报刊社的支持与合作。 3. 报刊社的开发与维护 3.1 报刊社的开发 3.2 报刊社的维护 3.1.1报刊社的选择 (已有 将选) 要选择经济效益和社会效益好的报刊，如—— 发行量大且社会影响大的党报党刊; 受市场欢迎的畅销报刊; 能提供广告附加值的高效报刊; 受广告商欢迎的形象报刊。 邮政要坚持作为党报党刊的发行人，这有利于同时获得下游的大客户(否则就会流失)，而且可以从政府获得一些优待政策。 3.1.1报刊社的选择 要坚持定位在正规发行渠道的角色上，不成为非正规出版物的发行渠道， 不为一些短期利益，而破坏社会形象和市场形象，有利于得到客户的信任(如，家长放心订阅邮发报刊)。 相反，邮政可以放弃发行量微小、发行潜力低、内容质量差的报刊品种—— 虽然放弃了部分微小的收益，但对维护邮政发行的品牌、吸引一些大报大刊的合作有更加重要的意义， 另外，也可以提高投入产出比，取得更丰厚的回报。 3.1.1报刊社的选择 沃尔玛、家乐福之所以能成为零售巨头，与他们在供货产品选择上的高门槛是分不开的—— 能够上货架的商品都必须是周转快的畅销品——这点值得我们学习。(渠道资源) 此外，在报纸和期刊的选择上，报纸虽然价格高、发行量大、流转额高， 但从经营效益、运行成本来看，期刊的发行、投递成本要远低于报纸， 况且，期刊的广告收益越来越明显，所以，要关注和培养品牌期刊，搞好与期刊社的关系。 3.1.2报刊社的开发策略 首先，发挥网络优势，以优质的服务创发行品牌， 通过发行成效来吸引更多、更好的报刊社加盟，争取非邮发的、能带来效益的部分报刊纳入邮发渠道，提高邮发报刊的市场占有率。 (弃暗投明) 其次，通过龙头客户(中央级大报刊社)影响力，利用邮政独有的背景和关系，增进与省级党报、地市级党报的合作，拓展与都市报、地市报的合作。 再次，开展会议营销，报刊行业开会时，宣传、介绍邮政发行的优势，从而使目标客户成为邮发报刊。 3.2报刊社的维护 首先，掌握报刊社的相关信息，如，销售量、社会效益、经济效益；读者群、结构、层次…并通过数据库进行管理和利用。 其次，对利润贡献大的重点报刊社，要做好收订工作，确保其发行量稳中有升。 此外，选出百种畅销报刊重点推介，从而打造邮政发行的报刊品牌。(强强联手-双赢) 设立为重点报刊社服务的客户经理，提供个性化服务，确保这些大客户对邮政发行的满意。 3.2报刊社的维护 而对一些发行量很少、滞销的报刊，可提高发行费标准——银行推出提高为个人客户服务的收费标准，目的无非是想让小客户升级…… 再次，要加强与报刊社的沟通与交流，比如到报刊社拜访，密切关系。如果能得到报刊社的支持，在报刊上帮助宣传邮政发行服务简直是举手之劳！ 第四，全力为报刊社高效地收订和投递，帮助收集读者信息，并向报刊社反馈信息； 加强资金管理，保证报刊业务结算的正常进行，按时向报刊社结付报刊款，提高报刊社的满意度。 3.2报刊社的维护 第五，要通过提高报刊社的转移成本、增加报刊社对邮政的信赖、提高邮政发行的独特性与不可替代性、建立客户组织…来实现报刊社对邮政的忠诚。 如，利用订户数据库帮报刊社了解订户的分布、订阅习惯等信息，使报刊社更好地满足读者需求，或改善读者结构，这