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售后服务管理办法 总则 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 适用范围 本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。 权责单位 售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 售后服务规定 售后服务种类 免费服务 在本公司产品售的免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工作时费用），称为免费服务。 合同服务 在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保修或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务。 有偿服务 在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。 其他服务 除上述在种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 售后服务流程 服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司处理之零组件、产品取回。 取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修进参考。 服务人员请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭证。 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。 其他服务规定 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的服务需求和对产品的满意状况。 上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。 任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询要求，委婉解释客户的误会。 针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐心记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。 《客户服务需求表》应当日上交分公司主管审阅存档。 服务部或分公司应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议。 客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。 对客户的建议、需求或抱怨，各分公司应及时予以处理，向客户做出承诺和适当之抚慰。 分公司无法处理之客户服务需求事项，应转报公司服务部，请求协助。 总公司服务部应经常与各分公司、服务部保持密切联系，催办督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。 客户服务需求表 NO、________ 日期：______ 客户名称 电话 地址 需服务内容 服务信息获得方式 时间 记录单位 主管 经办人 服务记录 经办人： 客户意见 客户： 审阅 主管：