CallCenterSolution外文可行性方案.ppt

外呼处理 语音信箱和漏电 客户满意度 调查 市场活动邀请 外呼处理 语音信箱和漏电 客户满意度 调查 市场活动邀请 录音处理 CRM与录音的集成---录音收听 电话业务分析 基于电话记录及业务数据分析 录音系统：呼入号码，呼出号码，起始时间，通话时长， * 录音系统：呼入号码，呼出号码，起始时间，通话时长， * * 6/5/2008 1:55 PM ? 2007 Microsoft Corporation。保留所有权利。Microsoft、Windows、Windows Vista 和其他产品名称均是或可能是在美国和/或其他国家（地区）的注册商标和/或商标。 此处提及的信息仅供参考，并且仅代表截止此演示文稿发布日期时 Microsoft Corporation 的当前观点。由于 Microsoft 必须响应市场情况的变化，所以不应将这些信息解释为 Microsoft 一方的承诺，而且 Microsoft 不保证提供的任何信息在此演示文稿发布日期之后的准确性。MICROSOFT 对本演示文稿中所包含的信息不做任何明示、默示或法定保证。 1 CTI 软电话的 嵌入 是实现CRM 对呼入电话支持的前提。含：来电的响应、电话队列的处理（排队客户的识别）、电话转接等。 * CTI 软电话的 嵌入 是实现CRM 对呼入电话支持的前提。含：来电的响应、电话队列的处理（排队客户的识别）、电话转接等。 * CTI 软电话的 嵌入 是实现CRM 对呼入电话支持的前提。含：来电的响应、电话队列的处理（排队客户的识别）、电话转接等。 * CTI 软电话的 嵌入 是实现CRM 对呼入电话支持的前提。含：来电的响应、电话队列的处理（排队客户的识别）、电话转接等。 * 支持的体现： 1、任务队列：任务队列对外呼电话任务的支持；队列管理。 2、呼叫结果的管理； 2、与CTI 软电话的集成，根据电话任务直接外呼电话； * 支持的体现： 1、任务队列：任务队列对外呼电话任务的支持；队列管理。 2、呼叫结果的管理； 2、与CTI 软电话的集成，根据电话任务直接外呼电话； * * * 北京友联天创科技有限公司 YLXRM Microsoft Dynamics CRM SolutionFor Call Center 呼叫中心—应用层次 IE浏览器/Outlook CRM应用门户 系统管理 系统接口 应用支撑平台 Microsoft Dynamics CRM ERP-NC Windows 基础平台 结构化数据SQL 客户管理 销售管理 数据管理 数据分析 服务管理 工作流管理 市场管理 话务管理 基础业务信息 Microsoft Exchange 数据服务层 呼叫中心系统技术架构 CTI应用平台 (呼叫中心中间件) 网站系统 CRM 数据 网站线索 销售热线 电话线索 短信 邮件 员工日程 业务信息 CRM 系统 CTI系统 网站 ERP-NC 呼叫中心坐席 销售数据 客户数据 客户数据分析 销售日报 库存数据 结算数据 订单进度 客户分析 产品分析 业绩分析 商务中心 管理 呼叫中心—总体应用架构 订单数据 录音数据 呼叫中心集成示意 电话 手持设备 网站/邮件 代理商/业务员 接触渠道 PBX/ACD IVR PSTN VPN and Internet CTI 其他应用系统 ERP 应用服务器 坐席人员 管理人员 分析报告 网站 邮件服务器 客户识别/ 业务工单 与Call Center集成方式 方案原理：DLL方式：提供DLL接口代码，集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软电话按钮 OCX方式：提供软电话OCX控件，能够直接内嵌到业务软件的界面中 座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S结构和基于Web开发的B/S结构两大业务系统的加载，加载时无需重新编译座席程序 呼入处理 一般呼入 销售咨询 活动咨询 投诉 呼入处理 一般呼入 销售咨询 活动咨询 投诉 呼入处理 一般呼入 销售咨询 活动咨询 投诉 呼入处理 呼入 --CRM系统对呼入的支持 一般呼入 销售咨询 活动咨询 投诉 * 录音系统：呼入号码，呼出号码，起始时间，通话时长， * 录音系统：呼入号码，呼出号码，起始时间，通话时长， * * 6/5/2008 1:55 PM ? 2007 Microsoft Corporation。保留所有权利。Microsoft、Windows、Windows Vista 和其他产品名称均是或可能是在美国和/或其他国家（地区）的注册商标和/或商标。 此处提及的信息仅供参考，并且仅代表截止此演示文稿发布日期时 Microsoft Corporation 的当前观点。由于 Microsoft