”天翼争先“复赛培训—技巧篇.ppt

* 信息发布，费用查询，账单支付，资料修改，增值业务，在线销售平台业务宣传，新用户发展，终端及配件销售 网上营业厅，掌上营业厅，QQ客服，互联网代理，合作伙伴，网上支付 三、中国电信的电子渠道业务 呼叫中心的发展与现状 呼叫中心相关术语 KPI相关知识 电子渠道客服 抗压能力 课程大纲 如何看待压力 压力会无可避免地伴随你的一生。 压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩。 压力并非单一事件导致。 缺乏领导与支持； 工作分配与薪酬不合理； 外部指令与内心想法矛盾； 缺乏发展机会； 经常犯同样的错误； 频繁的程序变更； 一天中空闲时间很少； 未受培训却被指望技术娴熟； 工作之外的时间被占用； 被客户投诉。 被期待创造奇迹； 缺乏工作安全感； 恶劣的工作条件和环境； 不受器重的感觉； 工作过于繁重； 干扰太多； 经理的指责太多； 受责备或责骂； 过多无意义的重复工作； 被指望无所不能； 所肩负的责任太多； 呼叫中心的压力触发源 最近你的压力是什么？ 什么最容易激怒你的情绪？ 讨论一下吧！ * 做做压力测试，你会发现…… 根据日本大学医学部公布的调查研究报告编制的一份诊断表来测试 1.经常患感冒，且不易治愈。 2.常有手脚发冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗。 4.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感。 5.时有心脏悸动现象。 6.有胸痛情况发生。 7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲劳。 9.有鼻塞现象。 10.有头晕眼花的情形发生。 11.站立时有发晕的情形。 12.有耳鸣的现象。 13.口腔内有破裂或溃烂情形发生。 14.经常喉痛。 15.舌头上出现白苔。 16.面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。 17.常觉得吃下的东西像沉积在胃里。 18.有腹部发胀、疼痛感觉，而且常下痢、便秘。 19.肩部很容易坚硬酸痛。 20.背部和腰经常疼痛。 　 21.疲劳感不易解除。 22.有体重减轻的现象。 23.稍微做一点事就马上感到很疲劳。 24.早上经常有起不来的倦怠感。 25.不能集中精力专心做事。 26.睡眠不好。 27.睡觉时经常作梦。 28.在深夜突然醒来时不易继续再睡着。 29.与人交际应酬变得很不起劲。 30.稍有一点不顺心就会生气，而且时有不安的情形发生。 测试结果 3项以内 适当的压力，比较正常 3项至10项 轻微紧张型，需要有适当的调节 11项20项 属于紧张型，亮红灯啦！ 20项以上 有适应性障碍的倾向，有必要去看看医生喽。 会影响健康的哟！ * 认识自己的压力极限… 你的领导/同事/家人/朋友是不可能了解你的负重极限，你要清楚自己的承受能力并保证不超越极限！ * 压力可能来源于何处 压力越来越普遍、越广泛、加剧！ 压力来源 心灵 身体 休闲 金钱 人际 工作 * 无法放松 易躁易怒 低容忍度 意志力低 记忆不佳 精神无法集中 行为冲动 反应过度 易哭 虎头蛇尾 ……. 压力的破坏力——心理负担 * 为什么某些人 能战胜压力， 有所发展，而另一些人 则在压力下 一蹶不振？ * 明白自身承受压力极限 将压力控制在极限之内 （在任何特定的环境中，人们还有一种最后的自由，就是选择自己的态度） * 缓解工作压力的做法 允许自己犯错 换一个角度看问题 利用“动”或“静”的方法调节 选择并至少坚持一种娱乐活动 花时间看看你周围的世界 凡事尽最大的努力，做到问心无愧 如果改变不了周遭的情况，那么就改变自己的想法 * 最后祝大家身体健康 工作顺利！ * 降低成本，增加收入，也是一个企业使用呼叫中心的原因 降低成本：信息收集的人力很大，广告投放等，通过呼叫中心可以方便的收集这些信息。节省了财力。比如麦当劳 电话便宜 外包，场地资源共享， * 随着技术的发展，呼叫中心使用的技术和硬件设备也越来越先进。列出的名词我们也会做详细的介绍 * 外包业务的迅猛发展，反映出企业提升了经营成本管理的理念，划分核心业务和非核心业务只是第一个层次，关键在于公司如何进行专业化的发展。打了个比方，就像十项全能比赛，一家优秀的企业可能会在其中三个单项实力较强，而其他七项相关业务并非关键。目前的商业环境下，每一项业务都要求巨额的投资，这时就面临取舍——要把主要投资对准那三个单项，视其为安身立命之本，而另外的七项交给精于这些领域的合作伙伴去做。这样一来，竞争对手之间就形成了产业链的对决。 * 世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营，采用的是800被叫付费方式。从此以后，利用电话进行客