电脑公司-员工创造力在顾客服务活动中.ppt

CTP员工创造力训练系列课程 创造力的社会体现 —— 员工创造力在顾客服务活动中 Section 1 弄明白谁是你的顾客 实战案例训练 参考答案 Section 2 时间管理的真谛 四象限分建图 发挥第二象限组织法的力量 每个角色中的第二象限目标 小结 我们要科学地运用第二象限组织法处理工作，正确领悟与分析急迫与重要的辨证关系，对工作要周详地规划与组织，并作好准备工作；建立决策依据，抓住新的机会、充实自我、增进能力、协调关系是成功的关键。 实战案例训练 Section 3 有效的沟通 团队的人际沟通 沟通能够带给团队的好处 人际沟通三部曲 六种积极的说话方式 单向沟通与双向沟通之比较 非口语沟通之行为 开会的艺术 有效决策技巧 脑力激荡法（Brainstorm) 脑力激荡法步骤 想到就写法 （Brainwriting) 鱼骨图（特性要因图） 你这么晚通知，我只得明天加班，我不喜欢临时才被告知重要的事情。请你以后提前三天通知我。 以中肯的言词提醒对方，其行为对自己造成的影响，并表达出自己的感受及希望。 开门见山型 实例 实际做法 方式四 你上次答应支援50万，但这次却说只有30万，我想搞清楚是怎么一回事。 指出过去所说与现在所说的差异之处。 责问型 实例 实际做法 方式五 以后除非你事先通知，否则我不接收临时委派。 明白告诉对方不改变的后果，同时给予修正机会。 强硬型 实例 实际做法 方式六 执行结果正确性高 执行过程迅速 建立互信关系 传递者具权威 讨论议题或解决问题 例行公事或命令 互动性高 没有互动 较费时 速度快 双向沟通 单向沟通 询问时语气柔和 有前后不一致时，可用较强烈的口吻 平衡、不快不慢 加强重要字眼 清晰、顺畅、不拖延 说话口气 身体可微微前倾 拍拍对方肩膀 握对方的手 适度的手势 身体放松或坐正 身体动作 眼神不呆滞、不游离 说话时看对方 视线接触 可与表达者一同喜怒哀乐 可有喜怒哀乐 说话时脸部不僵硬 表情 可用“嗯……”作反应 肯定而平衡 语调有高低 音量大小适中 声音 倾听者 表达者 复杂问题的解决 团队决策的拟定 团队共识的凝聚 开 会 创新构想的产生 彼此相互敞开胸怀 尊重别人不同意见 正确使用沟通技巧 团队成员真诚投入 脑力激荡 百家争鸣 共识 团队会议 考虑更广层面 更强向心力 激荡更多构想 多应用于需要创新构想的会议中 基本原则： 鼓励自由奔放的思考； 提出创意时，不需要考虑别人的评价； 先注重创意的“ 量 ” ， 再考虑创意的“ 质 ”； 可由别人的创意激发自己的思考。 STEP 1 先决定出讨论的主题； STEP 2 每个人轮流提出点子，所有想到的点子都应该说出来； STEP 3 在白板或海报纸上记录每个人的点子，以便让大家都能看得到。 KEY 当别人提出创意的时候，不可加以评论或评论； 脑力激荡时间结束后，才针对提出之所有创意加以讨论。 * (海量营销管理培训资料下载) * 让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户满足而带来的。 —— 彼得杜拉克 客户需求 使顾客满意没有别的秘方，只有把顾客当成自己来对待，找出客户的真意，为客户真心着想任何可以解决他们困难的方法。 1、暂时的消费购买能力尚不足 2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿望 3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是不清楚商品的购买渠道及其相关信息 4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著型顾客 隐藏型顾客 1、具备足够的购买能力 2、对某种商品具有较强的消费需求 3、清楚商品的购买渠道及其基本特性 4、立即就可以实现购买 显著型顾客 未来可能会与企业进行交易的顾客 未来型顾客 正在与企业进行交易的顾客 现在型顾客 曾经与企业进行过交易的顾客 过去型顾客 基本特点 类 型 外部顾客 & 内部顾客 客户满意度 外部客户满意度 内部客户满意度 调查表明：内部顾客满意度提高到85%时，外部顾客满意度则会达到95%。 内部顾客满意度与企业利润 利润的增长来自于顾客忠诚度的增强 忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果 满意度则受到企业顾客服务效能的影响 效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的 员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀 问题 如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率？ 在对外部顾客服务的背后，无疑是有同事提供了支持和帮助，如果这些支持帮助让你有不满意之处，则你对他们的满意度是不是会下降？ 对待同事如同顾客一样的企业其效率是不是会比较高