浅谈客舱服务语言艺术毕业实践报告.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：浅谈客舱服务语言艺术 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：_____杨继新、蒋玲俐____________ 学 院：_____外语学院__________________ 班 级：_____旅空1132__________________ 学 号：_1127083213 1127083232 1127083219 姓 名：___曹天翔、李孝邦、刘晓楠_______ 2013年10月15日 浅谈客舱服务语言艺术 曹天翔、李孝邦、刘晓楠 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【内容提要】作为一名空中乘务员，每天都要与成千上万形形色色的乘客交流，所以客舱服务语言对乘务员来说就显得格外重要。本文就客舱服务的语言艺术进行了探讨，以其提高航空公司客舱服务质量。 【关键词】 语言艺术；客舱服务；沟通技巧；空中乘务员 On the Language Art of Cabin Service Abstract: As a flight attendant, he/she has to communicate with thousands of passengers every day, so the cabin service language on the flight attendants will be particularly important. In this paper, the language art of cabin service is been discussed, in order to improve the cabin service quality of airline. Key words: Language arts; cabin service; communication skills; flight attendant 目 录 一、客舱服务语言概述 …………………………………………………………1 二、客舱服务语言需要注意的方面……………………………………………1 （一）人与人交谈，贵在真诚……………………………………………1 （二）需要避免的三种说话方式………………………………………… 2 三、如何使服务语言更加具有技巧性…………………………………………2 （一）巧借词意，移花接木化尴尬………………………………………2 （二）巧用比较,借题发挥转注意……………………………………… 3 （三）巧搭台阶，转移方向息战火………………………………………4 （四）巧找突破，顺水推舟化危机 ……………………………………4 (五) 巧转主体，换位思考赢赞誉………………………………………4 (六) 巧选用字（词），提升服务创和谐………………………………5 四、 结束语…………………………………………………………………………6 ??? 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，语言是连接人与人之间的纽带，纽带质量的好坏，直接决定了人际关系的和谐与否，进而会影响到事业的发展以及人生的幸福。语言的艺术渗透到工作生活的方方面面，作为一名空中乘务员，每天都要与成千上万形形色色的乘客交流，一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客；但也可能由于一句不得体的话，公司会失去很多曾经忠实的客户，所以说服务语言对我们来说就显得格外重要。我曾经读过一本书叫《会说话的女人最出色》，它从女性的心理特点和职业环境等不同方面来为女性诠释不同的说话技巧。我想结合这本书，和大家一起来分享我对服务语言技巧的一些感想。? 客舱服务语言概述 ??? 客舱服务语言，是指在服务过程中，乘务员借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范的，能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。在对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言的不中听，生硬，唐突，刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来了严重的影响。当然对于刚入行的新乘务员要快速掌握空中服务用语也并不是件难事，只要多用心，注意方式方法，也会很快掌握语言技巧。? 客舱服务语言需要注意的方面 人与人交谈，贵在真诚 有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。” 说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。