3-红鼎豆捞优质服务手册(第二版).pdf

优质服务手册 武汉红鼎豆捞餐饮有限公司 优质服务手册 （第二版） 红鼎豆捞人力资源管理与教育中心 二○一四年二月 1 / 118 优质服务手册 目 录 第一章 前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 第二章 优质服务定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 第三章 优质服务文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 第四章 优质服务基本知识 1、员工形象及服务用语规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 2、服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 3 、实际礼貌用语示例„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 4 、行为规范顺口溜„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 5 、优质服务的工作要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 第五章 精细化服务的流程与标准 1、餐前准备流程与标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 2、餐中服务的流程与标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 3、餐后收市流程与标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50 第六章 个性化服务定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„51 第七章 个性化服务四步曲„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„52 第八章 个性化服务分类与案例 1、个性化服务的分类„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„55 2 、个性化服务项目之一（常规个性化服务）„„„„„„„„„„„„„„56 3 、个性化服务项目之二（定制个性化服务）„„„„„„„„„„„„„„60 4 、个性化服务项目之三（超值个性化服务）„„„„„„„„„„„„„„63 5 、个性化服务项目之四（其它个性化服务）„„„„„„„„„„„„„„73 第九章 现场服务过程中常见问题处理„„„„„„„„„„„„„„„„86 第十章 优质服务运行机制 1、选人用人机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„98 2、培训培养机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„100 3、人才选拔机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„101 4、岗位晋降机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„102 5、行为奖罚机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„103 6、服务创新机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„109 7、工作检查机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„111 8、问题管理机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„115 9、PK 竞赛机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„117 2 / 118 优质服务手册 第一章 前言 在餐饮业竞争越来越激烈的今天，能否提供令顾客满意的优质服务，已经成 为一个关系到酒店生存与发展的头等大事。 餐饮市场细分日益多元化，产品也容易同质化，企业靠什么留住顾客、赢得 市场呢？要靠我们优质的服务、精致的产品，才能赢得顾客，才能形成我们企业 的核心竞争力。只有让顾客感到物有所值，才能