学生对高等教育由来已久的满意度和忠诚度印象的重要性.docVIP

学生对高等教育由来已久的满意度和忠诚度印象的重要性 摘要：本文概述了用人的偏最小二乘（PLS）进行结构方程的方法来测试高等教育中学生的满意度忠诚度和客户满意度模型研究的结果。利用澳大利亚大学四种类型的学生作为适度大的样本绘制，结果表明，学生的忠诚度预测了学生满意度，而这又预测了当地大学的知觉形象。虽然培育人才的措施（例如，人员和流程）和硬件（如基础设施和有形的服务感知质量元素）有一个对知觉价值的影响，这被认为是无说服力的和不确定的。但最重要的是该机构的机构形象，强烈冲击预测感知价值，并且某种程度上的学生表示满意。这一发现对新的声望较低的学校在放松管制和市场竞争环境中寻求更有利的竞争有一定暗示。 关键词：高等教育、服务营销、形象、偏最小二乘 教育营销研究需要 在整个80年代和90年代有一个信条，高品质服务产生可衡量福利的利润、成本节约、市场占有率。毫不奇怪，大学现在面临着日益激烈的竞争商业环境，在这个充满挑战的环境，转向战略成为获得解决的方式、提供服务的质量及相关因素的竞争优势。然而，相比较而言，优质服务供应是否可能导致一个切实受益，用户满意源于这的顾客忠诚的期限。 然而，在经济巨大之外，大学区段代表在学科研究着有趣的周围环境着陆的服务销售。例如，在2004–2005，对部门收支的澳大利亚联邦直接贡献共计下降了到41%；剩下的部分主要由学生的各种各样的种类费贡献。在现在的环境下，承认高等教育作为一项主要服务将学生认定为顾客和客户，因此研究导致顾客满意度和学生忠诚度的因素的研究将具有其价值。 由于西部经济的本质从大规模生产基础和商品消耗往日益分化的商品和服务的生产的改变，发展以顾客满意指数为形式的新顾客为基础的措施似乎是合理的，可以评估提高为顾客提供商品和服务的公司、行业的表现、经济部门、自然经济的表现行为。澳大利亚大学做了很多的努力旨在加强提高性能的手段提高对学生的服务行为。然而，很少有研究数据支持以提高顾客满意度成为在澳大利亚高等教育市场上大学竞争有利因素的方式的观点。该项研究旨在提供一个更清晰的指引，目的在于指出在高校里面什么是学生满意度驱动力，改善形象，提高硬件的规定与人的客户服务等等元素的焦点是否能用提高的顾客忠诚度的可能性来证明。以上所有的这些导致了以下研究问题的发展： 鉴于日益市场化的高等教育环境，会从服务营销研究开发出一个模型表明它是适用于大学在业界的经营的吗？ 澳大利亚大学商业化 以任何衡量标准，澳大利亚高等教育系统包括澳大利亚经济很重要的一个服务行业。例如，澳大利亚大学运营补贴 从2004—2005年的67.5亿澳元增长到2005—2006年的78亿奥元。而2003年整个部门收入都在119亿澳元。2004年共计944,977名学生接受澳大利亚高等教育，其中716,422名接受国内教育和228,555名接受海外教育。澳大利亚共有三十七所公立大学和两所私立大学，一所国际大学分校和四所具有自我评审资格的高等教育提供者。一般而言，澳大利亚大学提供10000—20000个本科和研究生的入学名额。另外有一百所高校提供专业课程。 与其它经济合作发展组织国家相比，澳大利亚政府教育开支占国内生产总值的比例大致相等，但私营部门比起大多数国家的情况（韩国，日本和美国的例外）是一个更重要的资金来源（约24.5％）。澳大利亚也比经济合作发展组织国家的大学平均水平的毕业率高。 通常澳大利亚拥有一个较小的但是高质量的领域，同时该国在八十年代中期已经成为全球经营教育服务的一个主要参与者。 尽管从1945年以后澳大利亚大学领域进行了数不胜举的改革，但是在八十年代，与澳大利亚经济许多领域的规律相违背的变化速度也开始增加。在六十年代到七十年代之间由两层结构组成的澳大利亚高等教育系统包括大学发行机构发行的其他学位，其中包括高等学院教育（CAE）和工科院校。那些后者的机构和大学的主要区别在于他们的使用方法和相比较而言的低水平研究活力。然而随着大学需求的增大促使联邦政府承诺在1987年－1989年开始改革进程见证了澳大利亚高等教育系统的重大改变。放弃了这种双系统，CAE和研究院技术成为大学。与此同时澳大利亚教育部门开始对国际全额缴费的学生开放（最近也对当地全额缴费学生），总之，这些机构已成为企业高校。 在90年代澳大利亚的教育作为五大供应商之一服务于世界。2002年，有超过253780的国际学生参与此机构，对澳大利亚经济的贡献在52亿美元左右。到2006年这个国际教育服务贸易的排名为全国第三仅次于出口业增长最快的煤炭和金属矿石后。这些学生大部分是源自于东南亚地区国家，特别是中国、新加坡、香港、马来西亚和印度尼西亚这些在地理上接近和未满足其需求的地方，以刺激贸易服务。 发展研究模型 研究模型显示，以学生为客户忠诚度是由一所大学对整体的满意程度，学生与客