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学府考研 Xue fu kao yan 客服手册 Customer service manual 20 15年1月编 客服手册 Customer service manual 中 国优 秀 高 端 教 育 品牌 开 篇 语 从前有个国王叫狄奥尼西奥斯，他统治着西西里最富庶的城市，国王有个朋友 名叫达摩克里斯，他认为国王是世界上最幸福的人。 有一天国王在宫廷里摆宴款待他，美味佳肴，鲜花美女，达摩克里斯坐在国王 的位置上忘乎所 以，突然他注意到在他 的头顶上悬着一把利剑，剑用马鬃悬着，仿 佛随时要掉下来。 他顿时脸色煞白，他才明白权利与责任的关系，有什么样的权利就要付出什么 样的责任，有什么样的荣耀就有什么样的风险。 达摩克里斯之剑对应的英文是.用来表示时刻存在的危险。 这用于形容我们学府的服务关系非常形象，因为只要我们服务有问题同学可能 就会产生投诉和退费，对学府的品牌信誉造成伤害。 所有学府考研客服的将士都应该明白在我们的头顶上永远悬着一把达摩克里斯 之剑。 The Sword of D amocles The Sword of D amocles 客服手册 中 国优 秀 高 端 教 育 品牌 Customer service manual 目 录 一、校 区客服部的定位………………………………………………………………… 1 二、客服部 岗位职责和岗位说 明书…………………………………………………… 1 1、客服部各 岗位的岗位职责 …………………………………………………… 1 1.1 客服主管的岗位职责 …… ……………………………………………… 1 1.2 前台客服的岗位职责 ……… …………………………………………… 2 1.3 课程顾问的岗位职责 …… ……………………………………………… 2 2、客服部各 岗位的岗位说 明书 ………………………………………………… 2 2.1 客服主管的岗位说明书 ………………………………………………… 2 2.2 前台客服的岗位说明书 ………………………………………………… 6 2.3 课程顾问的岗位说明书 ………………………………………………… 8 3、客服部各 岗位的职业素质要求……………………………………………… 10 3.1客服主管的岗位职业素质要求 ………………………………………… 10 3.2前台客服的岗位职业素质要求 ………………………………………… 10 3.3课程顾问的岗位职业素质要求 ………………………………………… 10 三、客服部标准化流程 … …………………………………………………………… 11 1、学员报名前（准客户）业务标准化流程…………………………………… 11 2、学员报名标准化流程………………………………………………………… 12 3、普班学员服务标准化流程…………………………………………………… 13 4、学员普班课程考勤工作标准化流程………………………………………… 18 5、普班学员套餐升级标准化流程……………………………………………… 19 四、客服部员工培训体系 …………………………………………………………… 20 1、BT初级入职培训体系 …………………………… ………………………… 20